Die Bedarfsanalyse im Verkauf
Von der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch zum abgeschlossenen Deal
Die Bedarfsanalyse stellt wohl das fundamentalste Instrument eines jeden Verkaufsgespräches dar. Ohne klare Strategie, wie Sie die nötigen Informationen von Ihrem Kunden entlocken können, scheint das Gespräch wenig konkret und zu offen zu bleiben.
Lernen Sie im folgenden Blogbeitrag step-by-step, wie Sie mit der Bedarfsanalyse im Verkauf in Ihrem nächsten Kundengespräch klare Schritte in Richtung abgeschlossen Deal gehen können.
Was ist eine Bedarfsanalyse?
Die Bedarfsanalyse ist wahrscheinlich jene Phase im Verkaufsgespräch, die von den meisten als Frageschema assoziiert wird. Und man kann hier klar sagen- das stimmt auch. Fragen in einem Verkaufsgespräch sind ganz klar, neben dem aktiven Zuhören, das wichtigste kommunikative Instrument in der Erhebung von Bedarf bei Ihren Kunden.
In dieser Phase brauchen Sie als Verkäufer nicht mehr als gute Fragen zu stellen oder professionell zuzuhören.
Nachdem Sie aber wahrscheinlich viel fragen müssen, vor allem dann, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung mit vielen Optionen vertreiben, ist es wichtig, abwechslungsreiche Fragen zu stellen. Auch wenn der Kunde nicht mehr sehr gesprächig zu sein scheint, können variantenreiche Fragen Abhilfe schaffen und das Gespräch am Laufen halten.
Im Rahmen der Bedarfserhebung können Sie wahrscheinlich alle im ersten Teil des Buches besprochenen Fragetechniken oder aber auch aus anderen Blogbeiträgen zur Anwendung bringen.
Unbedingt merken:
Die Bedarfsanalyse im Verkauf sollte immer zunächst mit einer Frageerlaubnis beginnen. Kombinieren Sie Ihre Frage nach Erlaubnis gleich mit einer Begründung, um Ihre Intentionen zu verdeutlichen.
Die besten verkaufspsychologischen Fragetechniken
Um den Kundennutzen noch mehr zu steigern empfiehlt es sich, im Verkaufsgespräch die richtigen Fragen zu stellen. Um Ihren Kunden besser verstehen, auf ihn eingehen zu können müssen Sie verkaufspsychologische Fragen stellen. Die stärksten Hebel, die effektivsten Fragetechniken habe ich praktisch und
einfach für Sie in meinem Buch „Gut gefragt ist halb verkauft!“ zusammengefasst! So können Sie im Gespräch die Führung behalten, höhere Preise durchsetzen und letztendlich mehr Umsatz erzielen!
Frageerlaubnis in der Bedarfsanalyse
Hier ist zunächst wichtig zu erwähnen, dass die Reihenfolge, in der Sie Ihre Fragen stellen, relevant ist. Das trifft vor allem auf die Bedarfsanalyse während eines Verkaufsgespräches zu. Im Rahmen dieser werden Sie zu Beginn zunächst unkomplizierte Fragen stellen. Manchmal werden Sie jedoch in dieser Phase auch Fragen zu Punkten stellen beziehungsweise stellen müssen., über die Ihr Gegenüber eventuell nicht so gerne spricht.
Zu Beginn der Kundenanalyse beziehungsweise Bedarfserhebung ist es empfehlenswert, sich eine allgemeine Frageerlaubnis einzuholen. Diese funktioniert ganz einfach- Sie fragen, ob Sie Fragen stellen dürfen:
- „Damit ich möglichst genau weiß, was Sie benötigen- ist es ok, wenn ich Ihnen ein paar Fragen stelle?“
Im Idealfall kombinieren Sie Ihre Frage nach Erlaubnis gleich mit einer Begründung- im Beispiel zuvor wird diese gleich zu Beginn des Satzes formuliert.
Wieso das so wichtig ist? Es erklärt gleich zu Beginn die Intention der Frage und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Zustimmung.
In den meisten Fällen werden Sie ein „Ja“ als Antwort bekommen- sollte jedoch ein Kunde verneinen, so haben Sie höchstwahrscheinlich ein tiefergehendes Problem mit diesem. Möglicherweise liegt die Ursache des Problems auf der Beziehungsebene.
Frageerlaubnis- eine reine Formsache?
Verkaufstechnisch könnte man sagen, dass die Frageerlaubnis nur eine reine Formsache ist, wie eine Art rhetorische Frage. Wenn Sie das Gespräch so einleiten, gibt Ihnen das, neben der allgemeinen Erlaubnis, auch die Möglichkeit gleich noch mehr Fragen zu stellen und dabei noch stärker in die Tiefe zu gehen- ohne dass es dem Kunden seltsam oder gar unpassend vorkommt.
Merken Sie sich also:
Mehr Fragen am Anfang können dem Kunden das Gefühl geben, dass Sie sich um Ihn und sein Anliegen bemühen, anstatt Ihn unkoordiniert später damit zu bombardieren. Die Bedürfnisse des Kunden sollten hier an erster Stelle stehen.
Abwechslung in der Bedarfsanalyse
Lassen Sie uns noch einmal mehr auf den Aspekt des unkoordinierten Fragens eingehen. Viele Verkäufer fürchten sich gar davor, zu viele Fragen zu stellen. Diese Furcht ist mehr als unbegründet. Wenn man weiß, wie und wo man am besten Fragen in einem Gespräch einstreuen kann oder sollte- ist nichts unangenehm an mehreren Fragen infolge. Solange Sie die Kundenbedürfnisse nicht außer Acht lassen, kann wenig schief gehen.
Meine eigene Erfahrung als Kunde war eher jene, dass ich wenige oder gar keine Fragen gestellt bekommen, habe- und das erlebe ich regelmäßig. Das Gefühl ausgefragt oder gar „verhört“ zu werden, hatte ich hingegen nie. Sie sehen also, man sollte keine falsche Scheu vor Fragen in einem Verkaufsgespräch haben- denn, sind wir uns ehrlich, diese machen doch auch ein gutes Verkaufsgespräch aus- richtig?
Die besten verkaufspsychologischen Strategien
Fragetechniken sind nur eine von vielen Kommunikationstechniken aus der Verkaufspsychologie. Im Buch „Die letzten Geheimnisse im Verkauf“ tauchen Sie noch tiefer in die Materie ein – finden Sie dort neben einer Vielzahl von effektiven Strategien auch dazu passende spannende Beispiele. Ein Buch voller Wissen – aber verpackt in einen spannenden Roman. Achtung: Es könnte sein, dass Sie ihn nicht mehr aus der Hand legen wollen!
Problemlösung in der Bedarfsanalyse
Wenn die Gefahr jedoch einmal bestehen sollen, dass sich ein Kunde ausgefragt vorkommt, dann am ehesten in der Bedarfserhebung- da hier die meisten Fragen gestellt werden. Dem können Sie dann aber ganz leicht entgegenwirken:
- Stellen Sie Ihre Fragen abwechslungsreich: Verwenden Sie unterschiedliche Fragetechniken (lesen Sie hier mehr dazu).
- Mischen Sie Ihre Fragen mit Information: Bei manchen Fragen ist sie sowieso notwendig, damit der Kunde diese vernünftig beantworten kann.
Beispiel: „Diesen Sitz gibt es in zwei Varianten. Einerseits die Standardausführung oder aber auch die belüftete Version mit eingebauter Klimaanlage sozusagen … damit Sie nicht schwitzen. Welche Variante sagt Ihnen denn mehr zu?“
Für spezielle Themen, über die Ihr Kunde vielleicht nicht mit jedem spricht oder auch nur sehr ungern, können Sie die Frageerlaubnis hier nochmals wiederholen und verstärken, indem Sie beispielsweise zusätzlich noch eine Einwandvorwegnahme (hier fett markiert) einbauen:
- „Darf ich Ihnen eine indiskrete, unverschämte … Frage stellen?“
So könnten Sie eine unangenehme Situation entgehen oder sogar vermeiden, wenn der Kunde diese Frage verneinen sollte. In diesem Fall können Sie mit anderen Fragetechniken wieder auf den richtigen Weg kommen.
Vorsicht bei Kettenfragen
Wenn Sie mehrere Fragen aufeinander folgend stellen, achten Sie darauf, diese nicht zu Kettenfragen werden zu lassen. In der Hitze des Gefechts beobachte ich immer wieder, dass Verkäufer sogenannte Kettenfragen stellen. Das heißt genauer, dass, statt eine Frage zu stellen und danach dem Kunden die Zeit gegeben wird, um zu antworten, gleich zweimal, oder sogar dreimal eine Frage hintereinandergestellt wird und diese somit miteinander verkettet sind. Der Kunde wird hier aber in den meisten Fällen nur auf die letzte Frage antworten.
Stellen Sie daher immer nur eine Frage und warten Sie danach unbedingt die Antwort ab, bevor Sie die nächste stellen. Der Kunde könnte sich sonst überfordert fühlen und die vorigen Fragen überhören beziehungsweise übergehen.
Die Antwort könnte überdies ja auch wertvolle Informationen für die nächste Frage liefern, auf welche Sie dann Ihre nächste aufbauen können.
Bedarfsanalyse im Verkauf- Fragen zum Produkt
Fragen zu dem Produkt sind, wie Sie sich wahrscheinlich schon denken können, unerlässlich ein einem guten Verkaufsgespräch.
Stellt der Verkäufer keine Fragen zu dem Produkt, so kommt es ohne die wertvollen Antworten des Kunden auch zu keinem passenden Angebot.
Beispiele dafür wären:
- „Was soll das Smart-Phone denn alles können?“ – (offene Frage)
- „Wollen Sie einen Türöffner mit Fingerprint haben?“ – (geschlossene Frage)
- „Soll das Seminar einen oder zwei Tage dauern?“ – (alternative Frage)
Diese Beispiele sind klassische Bedarfsfragen, die gestellt werden müssen, um das Produkt oder die Dienstleistung kategorisieren zu können. Ohne dies kann in den meisten Fällen sowieso kein Angebot gemacht werden. Kunden antworten auf diese Fragen auch meist völlig problemlos. Sie sind zu Beginn noch sehr einfach gehalten in der Formulierung und berühren keine heiklen Themen.
Das Gute an der Einfachheit der Frage ist, dass der Kunde im Normalfall auch schnell eine Antwort bereit hat. Man kann hier von einer „Aufwärmphase“ zwischen Verkäufer und Kunde sprechen.
Bedarfsanalyse im Verkauf – Fragen zu den Rahmenbedingungen
Rahmenbedingungen in den Bedarfsanalysen sind ebenso wichtig, wie die Frage nach dem Produkt oder der Dienstleistung selbst. Rahmenbedingungen steht an dieser Stelle für alles andere, das Sie erfragen können beziehungsweise auch sollen.
Dabei kann es beispielsweise um Themen gehen wie:
- Anwendungsbereiche des Produktes
- Ziele mit dem Produkt/Dienstleistung
- Zukünftige Pläne
- Finanzierung
- Entscheidungsprozesse/Entscheider
- Andere Projekte
- Unternehmen/Unternehmensentwicklung (im B2B Bereich)
Private Verbraucher können Sie zum Beispiel auch folgendes fragen:
- Hobbies & Vorlieben
- Beziehungsstatus/Familienstand
- Wohnort/Lebensstil
- Beruf
Fragetechniken im Verkauf – Die Checkliste
Wenn Sie etwas in der Hand haben möchten, um die wichtigsten Fragetechniken und Bulletpoints immer parat zu haben, finden Sie hier eine praktische Checkliste für Ihr nächstes Verkaufsgespräch. In diesem pfd finden Sie alles Wichtige kurz und knackig zusammengefasst, um für das nächste Gespräch mit Ihrem Kunden bestens vorbereitet zu sein.
Anforderungsfragen – wichtiger Teil der Bedarfsanalyse
Anforderungsfragen stellen einen fixen Bestandteil in der Bedarfsanalyse dar. Diese sollten gleich ganz am Anfang gestellt werden, vor allem eine, die sich direkt auf das Produkt bezieht.
Hierzu ein paar Beispiele:
- „Wenn Sie daran denken, ein Auto zu kaufen, worauf legen Sie denn dabei besonders wert?“
- „Sie wollen Ihr Erbe investieren sagten Sie … worauf kommt es Ihnen denn dabei an?“
Bei den Antworten auf Anforderungsfragen werden sich oftmals die Bezüge zum Produkt mit denen der Rahmenbedingungen mischen. Diese Trennschärfe, welche ich versuche, so gut wie möglich beizubehalten, werden Sie wahrscheinlich in der Praxis selten bis nie finden. Das ist aber nicht schlimm und tut auch nichts wesentlich zur Sache.
Bedarfsanalyse im Verkauf – 6 wichtige Fragetechniken
Im Zuge der Bedarfsanalyse kommen diverse Fragetechniken zum Einsatz. Diese haben wir Großteils schon zuvor in einem anderen Blogeintrag besprochen. (Lesen Sie hier mehr zu den verschiedenen Fragetechniken!)
Sie stellen wirksame Instrumente dar, um bei Ihrem Verkaufsgespräch an die, für Sie nötigen, Informationen zu kommen.
Hier noch einmal ein kurzer Überblick:
- Emotionsbezogene Fragen – Können wertvolle und oft verborgene Informationen über den Kunden und seine Beweggründe offenbaren.
Beispiel: „Wie geht es Ihnen bei dem Gedanken ein neues Produkt dieser Art ins Sortiment aufzunehmen?“ - Gegenfragen – Praktisch, wenn man die Zügel in der Hand behalten möchte.
Beispiel: Kunde: „Können Sie auch schon früher liefern?“
Verkäufer: „Wann wäre denn der ideale Lieferzeitpunkt für Sie?“ - Hypothetische Fragen – Können das Denken erweitern.
Beispiel: „Wenn das Geld keine Rolle spielen würde, welches Modell würde Ihnen dann zusagen?“ - Zielfragen – Sind praktisch, um zu wissen, wo es hingeht.
Beispiel: „Was genau wollen Sie denn erreichen mit diesem Projekt?“ - Rückkoppelungsfragen – Sind nützlich, um Verstehen zu signalisieren.
Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ist Ihnen Pünktlichkeit bei den Lieferungen extrem wichtig?“ - Problemfragen – Kann eingesetzt werden, um Schmerz zu erzeugen.
Beispiel: „Was von dem, was Sie bereits versucht haben, um neue Kunden zu gewinnen hat denn nicht funktioniert?“
Mehr zum Thema Fragetechniken und detaillierte Informationen zu einzelnen finden Sie in meinen anderen Blogbeiträgen. Lesen Sie beispielsweise hier mehr zu den hypothetischen Fragen.
Bedarfsweckung – eine Möglichkeit der Abhängigkeit
Sie können nicht nur mit Fragen die Bedürfnisse des Kunden analysieren und den bestehenden Bedarf erheben, sondern auch zusätzlich den Bedarf wecken. Ihr Kunde könnte über folgende Dinge eventuell noch nicht Bescheid wissen:
- Was Sie alles zu bieten/im Angebot haben (trotz eventuell langer Zusammenarbeit).
- Welche Lösungen es bereits für seine Probleme gibt.
- Welche Probleme noch auftreten können und wie man diese vermeiden könnte.
Dies kann sogar so weit gehen, dass Sie bereits Lösungen für Probleme parat haben, die Sie erst aufzeigen mussten. Sie schaffen also eine Art „Abhängigkeit“ des Kunden zu Ihnen.
Man könnte also sagen:
„Es gibt keine Kunden ohne Probleme, nur welche, bei denen die Verkäufer noch nicht die richtigen Fragen gestellt haben.“
Eine weitere Option ist, dass Sie Ihrem Kunden noch erzählen, welche zusätzlichen Möglichkeiten ihm das Produkt oder die Dienstleistung bietet. Mittels Fragen können Sie ihn neugierig machen und wenn dieser darauf eingeht auch entsprechend mit Informationen reagieren.
Bedarfsanalyse im Verkauf – Fragetechniken wichtig für Ihre Präsentation
Die Produkt- oder Angebotspräsentation ist im Verkaufsgespräch die Phase, in der der Verkäufer wahrscheinlich den größten Redeanteil im gesamten Gespräch übernimmt. Aber auch der Anteil an Aussagen ist hier deutlich größer als die Menge an Fragen, die gestellt werden. Dadurch besteht jedoch auch die Gefahr, dass der Redeanteil des Verkäufers zu groß wird und der Kunde nur noch zuhört.
Das wäre nicht gut- denn auch in dieser Phase sollte der Kunde ins Gespräch mit eingebunden werden und auch zu Wort kommen können. Es sollte ein interaktives Gespräch sein und kein Monolog seitens des Verkäufers über sein Produkt oder über das dazugehörige Angebot.
Bedarfsanalyse im Verkauf – Fragetechniken in der Präsentation
Für Ihre Präsentation eignen sich vor allem zwei spezielle Fragetechniken:
- Kontrollfragen – Sind praktisch, um zu prüfen, ob der Kunde sich verstanden fühlt und um Zustimmung zu erhalten.
Beispiele dazu wären:
„Wie gefällt Ihnen das?“
„Entspricht das Ihren Wünschen?“
Wenn der Kunde hier mit „Nein“ antworten sollte- so haben Sie die wertvolle Information erhalten, dass Sie möglicherweise etwas falsch verstanden haben und können diesen Fehler korrigieren.
- Ökologiefragen – Diese gehen in der Präsentationsphase noch ein Stück weiter als Kontrollfragen. Sie prüfen hier nicht nur die Zustimmung zu einzelnen Punkten, sondern fragen was die Auswirkungen sein und wie verträglich diese für den Kunden und dessen Umfeld werden. Diese können positive Argumente noch einmal verstärken. Hier kann der Kunde sich selbst noch einmal von der Attraktivität dieser Punkte oder Ihres Angebotes überzeugen.
Beispiele dafür:Verkäufer: „Wenn wir im Pool eine Gegenstromanlage einbauen, wie würde sich das auf Ihren Alltag auswirken?“
Kunde: „Na ich würde den Pool viel mehr nutzen und endlich so richtig schwimmen, was ich mir ohnehin schon lange vornehme.“
Allerdings können mittels Ökologiefragen auch kritische Punkte offengelegt werden, an der der Kunde vielleicht noch nicht gedacht hat. Auch wenn das im ersten Moment noch nicht nach einem Vorteil klingt, so gibt es diesen für Verkäufer und Kunde. Sie können damit Reklamationen, Probleme oder auch Stornos nach dem Kauf vermeiden, wenn der Käufer kritische Punkte erst in der eigenen Praxis entdeckt.
Ein Beispiel für diesen Fall:
„Wie besprochen können wir das Seminar auch außerhalb der normalen Arbeitszeit anbieten. Wie werden denn Ihre Mitarbeiter reagieren, wenn Sie hören, dass Sie am Samstag im Seminar sitzen sollen?“ – (eine zirkuläre Ökologiefrage)
So gelingt der Verkaufsabschluss
Haben Sie Ihre Präsentation dann erst einmal unter den vorher genannten Gesichtspunkten gehalten, steht einem erfolgreichen Verkauf nichts mehr im Wege. Auch wenn es während des Verkaufsgespräches zu Problemen oder gar Sackgassen kommt, können Sie mit einfachen Tipps und Fragetechniken direkt Abhilfe schaffen. (Mehr Fragetechniken, die genau hierbei helfen können, und wie Sie diese in Ihrem nächsten Gespräch einsetzen können, finden Sie hier).
Fragetechniken im Verkauf – die meistgelesenen Beiträge zu Verkaufstechniken
In folgenden Beiträgen finden Sie einige weitere Tipps und Techniken zum Thema Fragen und Fragetechniken im Verkauf:
-
- Offene Fragen im Verkauf – Wie man die Fragetechnik „offene Frage“ richtig im Verkaufsgespräch einsetzt
- Angebote nachfassen – Mit professioneller Angebotsverfolgung Aufträge erhalten
- Die hypothetische Fragetechnik im Verkauf
- Suggestivfragen – Die Geheimwaffen für erfolgreiche Verkaufsgespräche
- NLP im Verkauf – 5 mächtige Verkaufstechniken für mehr Überzeugungskraft
- Die Macht der rhetorischen Frage
Ihre Erfahrungen mit der Bedarfsanalyse im Verkauf sind erwünscht!
- Was stellen Sie sich unter dem Begriff „Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch“ vor?
- Haben Sie schon einmal bewusst eine Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse durchgeführt?
- Haben Sie schon einmal schlechte Erfahrungen im Bereich Bedarfsanalyse Verkauf gemacht? Und wenn ja, warum?
- Wurden Sie selbst als Kunde schon einmal in einem Verkaufsgespräch mit einer Bedarfsanalyse konfrontiert? Haben Sie das Gefühl gehabt, es wurde auf Ihr Kundenbedürfnis eingegangen?
Ich freue mich sehr über Ihre spannenden Antworten als Kommentar hier auf meinem Blog.
Ihr
Roman Kmenta
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