Einwandbehandlung – 7 wirksame Argumentationstechniken
Wie Sie Kundeneinwände entkräften und in Verkaufsabschlüssen verwandeln
Einwandbehandlung – Manches Mal funktioniert der Verkauf eines Produktes ganz ohne Einwände. Die Ware wird präsentiert, der Kunde ist überzeugt und kauft. So läuft es im Idealfall ab. Aber wie Sie sicher wissen, sieht die Realität jedoch häufig anders aus.
Der Kunde lässt sich beraten und wirkt durchaus kaufwillig. Doch dann bringt er, anstatt zu kaufen, einen Einwand. Der Kundeneinwand kann ein Preiseinwand sein, aber Einwände können auch das Lieferdatum, die Menge oder die Optik des Produkts betreffen.
An dieser Stelle kommt Einwandbehandlung ins Spiel. Als Verkäufer ist es manchmal mühsam, sich mit Kundeneinwänden zu beschäftigen und die richtigen Verkaufsargumente zu finden. Jedoch ist es wichtig, den Einwänden der Kunden Gehör zu schenken.
Die passende Argumentationstechnik zur Einwandbehandlung
Um Ihnen den Umgang mit diesem Thema zu erleichtern, finden Sie nachfolgend einen übersichtlichen Leitfaden mit ein paar der besten Tipps und Strategien zur Einwandsbehandlung.
Gute Argumentationstechniken helfen Ihnen auch bei heftigen Einwändungen ruhig und gelassen zu bleiben, damit Sie diese Kundeneinwände erfolgreich mit Argumenten entkräften können.
Einwände sind gut und wichtig!
Als Verkäufer lohnt es sich, bei Kundeneinwänden auf jeden Fall, einmal einen Perspektivenwechsel einzunehmen. Warum? Das Schlimmste, das einem Verkäufer passieren kann, ist Desinteresse vonseiten des Kunden.
Der Kunde drückt mit seinem Einwand aus, dass er NOCH nicht einverstanden ist. Zugleich zeigt er aber auch, dass er interessiert ist, denn sonst würde er sich vom Verhandlungsgespräch abwenden und sich gar nicht weiter mit Ihrem Angebot beschäftigen wollen.
Und den Kunden im Verkaufsgespräch interessiert zu halten ist wichtig, egal, ob der Einwand des Kunden sanft oder forsch formuliert ist.
Einwandbehandlung – Der falsche Weg
Intuitiv wird die Einwandbehandlung allerdings oft ganz falsch angegangen. Wir gehen von der falschen Grundannahme aus, dass wir Einwände entkräften müssen (später mehr dazu) und reagieren daher oft reflexhaft mit einem Gegenargument.
Diese Form von Einwandsbehandlung wird oft durch eines der folgenden Worte bzw. Floskeln eingeleitet:
- Ja, aber (ja aber Methode) …
- Sie müssen …
- Aber Sie dürfen nicht …
- So kann man das allerdings nicht sehen, weil …
- Das stimmt nicht …
- Da muss ich Ihnen leider widersprechen.
Ihre so verpackten Gegenargumente veranlassen den Kunden natürlich auch wiederum seine Sichtweise durch passende Argumente zu unterstützen, was den Verkäufer wiederum herausfordert … usw.
Diese Argumentationsarten führen nur dazu, dass sich beide Diskutanten immer tiefer in ihre Standpunkte vergraben, so tief bis sie gar nicht mehr einlenken könnten, selbst wenn sie die Einwände und Argumente der Gegenseite verstehen würden. Es geht um das „Recht haben“.
Einwandbehandlung möglichst Ego – frei
Als Verkäufer müssen Sie sich relativ oft entscheiden, ob Sie Recht haben oder erfolgreich sein wollen. Ich weiß, wofür ich mich entscheide. Einfach ist das allerdings nicht immer. Das Ego will auch gehört werden.
Wenn Sie als Verkäufer Recht haben, was den Kundeneinwand betrifft, dann hat der Kunde naturgemäß unrecht. Wie fühlt er sich dabei wohl? Und was wird er aus diesem Gefühl heraus wahrscheinlich nicht tun? Richtig: Etwas kaufen! Das ist seine Art, sich am Verkäufer zu rächen.
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Einwandbehandlung – die grundlegende Vorgehensweise
Abgesehen von speziellen Techniken zur Einwandbehandlung, auf die wir später genau eingehen, geht es zuerst einmal um die Grundlagen wie Sie Kundeneinwände professionell behandeln können.
Einwände verstehen statt Einwände entkräften
Bevor wir uns als Verkäufer der Behandlung von Kundeneinwänden zuwenden, sollte unser primäres Ziel VOR der Einwandbehandlung sein, zu hinterfragen, was der Einwand überhaupt bedeutet. Es ist also zunächst wichtig, die Einwände der Kunden erst einmal richtig zu verstehen.
Was sich bei Kundeneinwänden daher empfiehlt ist folgende Vorgehensweise in 4 einfachen Schritten:
1. Ausreden lassen und Zuhören
- Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Einwände und Argumente ernst nehmen.
- Lassen Sie ihn ausreden.
- Aktives Zuhören und eine wertschätzende Grundhaltung sind wesentlich in einer guten Kommunikation.
- Halten Sie Blickkontakt.
- Verwenden Sie Zustimmungslaute (mmh, mmh …) und Nicken Sie.
- Wiederholen bzw. paraphrasieren Sie die Botschaften des Kunden, um das aktive Zuhören zu verdeutlichen.
- „Das heißt, wenn ich Sie richtig verstehe, dann meinen Sie, dass …“
So oder so ähnlich könnten Sie das formulieren.
2. Bedanken, wertschätzen und loben
Besonders wichtig ist es, sich für den Einwand des Kunden zu bedanken – schließlich zeigt der Kunde dadurch Offenheit und kommt Ihnen damit entgegen.
So eigenartig es klingen mag. Ein Kundeneinwand ist wirklich ein „Danke“ wert. Potenzielle Gesprächspartner, die Ihnen nicht so wohl gesonnen sind, bringen keine Einwände, sondern denken sich Ihren Teil und lassen Sie ins Leere laufen. So lange Kunden Einwände haben bzw. Einwände erheben, sind Sie zumindest im Gespräch.
3. Hinterfragen
Meistens sind Kundeneinwände zu wenig konkret formuliert. Sie werden Formulierungen wie z.B.
- Das ist aber schon viel.
- Ich bin mir nicht sicher ob die Größe passt.
- Ich muss noch darüber nachdenken.
- Die Lieferzeit ist aber schon lange.
- Ich habe gehört, dass es mit diesem Produkt Probleme gab.
zu hören bekommen.
In dieser unklaren Art werden Einwände im Verkaufsgespräch oft dargebracht. Daher gilt es als Verkäufer diese genauer zu hinterfragen. Ich möchte schließlich konkret wissen, was zu dem Einwand des Kunden führt und was genau gemeint ist.
- Was genau meinen Sie mit „zu teuer“?
- Worüber genau müssen Sie denn noch nachdenken?
- Wie groß sollte das Produkt denn idealerweise sein?
- Bis wann brauchen Sie es denn?
- Von welchen Problemen genau haben Sie gehört?
Hinterfragen Sie so lange bis Sie der Meinung sind wirklich verstanden zu haben was der Kunde mit seinem Einwand sagen will, warum er ihn gebracht hat und was sein Ziel bzw. seine Vorstellung ist.
4. Rational und logisch erklären und auflösen
Erst jetzt, nachdem Sie in Erfahrung gebracht haben, was der Kunde genau mit seinem Einwand meint und welche Bedürfnisse er hat, können Sie mit der Einwandbehandlung beginnen und den Einwand bearbeiten.
In vielen Fällen gibt es eine einfache und rationale Erklärung, die den Kundeneinwand abschwächt oder ganz auflöst. Das ist vor allem dann der Fall, wenn es sich um einen echten Einwand und nicht etwa um einen Vorwand handelt.
Vorwände werden von Kunden manchmal genutzt, um die wahren Einwände dahinter zu verstecken.
Nicht um jeden Preis
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7 wirksame Methoden der Einwandbehandlung
Die ersten drei Schritte dieser Strategie der Behandlung von Einwänden können und sollten Sie immer einsetzen. Den Kunden besser zu verstehen ist immer gut. Und doch funktioniert diese einfache Methode der Einwandbehandlung nicht immer bzw. ist auch nicht immer passend.
Aus diesem Grund finden Sie nachfolgend 7 weitere, praxiserprobte Methoden der Einwandbehandlung. Damit sind Sie für alle möglichen Kundeneinwände im Verkaufsgespräch gut vorbereitet.
Einwandbehandlung Methode #1: Ablehnung und Rückzug
Diese Methode zur Einwandbehandlung eignet sich für jene Kundeneinwände, bei denen Sie klar aufzeigen wollen, dass „hier Schluss“ ist. Bei Einwänden in Preisverhandlungen ist das eine wichtige Strategie.
Sie können sie entweder zu Beginn eines Verkaufsgespräches einsetzen, um klar zu machen, dass kein Verhandlungsspielraum (mehr) besteht oder auch im Verlauf des Gesprächs, wenn Sie nicht mehr weiter gehen wollen oder können.
Sie müssen daher auch bereit sein, das Geschäft nicht zu machen. Besser kein Geschäft als eines, bei dem Sie Geld verlieren.
Beispiele dafür sind etwa:
- „Das ist schade. Ich dachte wir kommen ins Geschäft.“
Am wirksamsten ist diese Methode der Einwandbehandlung, wenn Sie das Gesagte noch körpersprachlich verdeutlichen und Anstalten machen zu gehen.
- „Nein! Das geht nicht, weil …“
„Nein“ zu sagen, ist eines der Dinge, die uns am allerschwersten fallen und gleichzeitig eine der geschäftlich wichtigsten und profitabelsten Fähigkeiten (siehe auch Beitrag: Nein – Das profitabelste Wort der Welt).
Die Akzeptanz Ihres „Neins“ in dieser Art der Einwandbehandlung wird durch eine nachfolgende und mit „weil“ eingeleitete Begründung deutlich erhöht und ist nicht nur bei der Behandlung von Einwänden sehr gut einsetzbar. Auch bei der generellen Abweisung von Bitten oder Anfragen ist das „Nein, weil …“ unbedingt empfehlenswert.
Einwandbehandlung Methode #2: Ausweichen, überhören und Thema wechseln
Dem Kundeneinwand auszuweichen oder ihn sogar zu „überhören“ und gar nicht darauf zu reagieren, ist eine Methode der Einwandbehandlung, die vor allem bei schwachen Einwänden eingesetzt werden kann. Wenn Sie merken, dass der Kunde „nur mal fragt“, aber dabei nicht wirklich fordernd ist, stellt das Ausweichen eine Möglichkeit dar, mit dem Einwand angemessen umzugehen.
In diesem Fall lassen sich auch die Varianten der vorherigen Kategorie – Ablehnung und Rückzug – sehr gut einsetzen. Wenn der Einwand dem Kunden wichtig ist, wird er wiederkommen. Wenn nicht: Warum sollten Sie sich dann überhaupt mit dem Kundeneinwand beschäftigen?
Einwandbehandlung Methode #3: Refraiming / Umdeutung
Reframing oder auch Umdeutung ist eine Kommunikationsstrategie, die sich nicht nur bei der Einwandbehandlung, sondern in sehr vielen anderen Situationen im Verkaufsgespräch einsetzen lässt. Dabei unterscheidet man zwischen Bedeutungs-Reframing und Kontext-Reframing als Argumentationstechniken.
Bedeutungsreframing
Beim Bedeutungsreframing, das in der Einwandbehandlung sehr gut einsetzbar ist, werden den Worten oder Handlungen des Kunden andere Bedeutungen zugeschrieben. So bedeutet der Einwand an sich, dass der Kunde kaufen will. Dabei können Worte des Kunden auch durch andere, im Normalfall positivere (aber bisweilen auch bewusst negative) ersetzt werden.
- aus „teuer“ wird „wertvoll“ oder „hochpreisig“
- aus einem „Einwand“ wird ein „Feedback“ und
- aus einer „Ablehnung“ wird eine „noch nicht Zustimmung“.
Ein Beispiel aus der Verkaufspraxis:
- „Sie meinen also, das Produkt entspricht noch nicht ganz Ihren Vorstellungen?“
Nehmen wir an, der Kunde hätte gesagt: „Das Produkt gefällt mir in dieser Form nicht.“
In dieser Art der Einwandbehandlung und Reaktion darauf sind mehrere Wörter enthalten, die ein Reframing ermöglichen. „Noch“ bedeutet so viel wie „das wird noch werden“, „ganz“ bedeutet „aber ein wenig doch“ und „den Vorstellungen entsprechen“ ist weniger schlimm als „zu teuer“.
Kontextrefraiming
Das Kontextreframing kann in der Einwandbehandlung ebenso eingesetzt werden. Dabei wird ein und dieselbe Handlung in unterschiedlichen Kontexten / Situationen unterschiedlich bewertet. Im Hinblick auf die Einhaltung von Budgets kann es z.B. schlecht sein, etwas Hochpreisiges zu kaufen. Wenn es jedoch darum geht, dem sozialen Umfeld die Kaufkraft zu demonstrieren, kann der Preis für ein Produkt oft nicht hoch genug sein.
Ein Praxisbeispiel dazu:
Kunde: „Es ist zwar schön, dass das Material um 50 % leichter ist als das anderer Hersteller, aber das Gewicht ist für uns nicht so entscheidend.“
Verkäufer: „Da haben Sie absolut Recht, wenn es um die Produktlinie geht, von der wir gerade sprechen. Was, wenn Sie es bei Produkt X einsetzen? Dieses müssen Sie per Luftfracht verschicken und könnten sich so eine Menge Frachtkosten sparen?“
Der Verkäufer transferiert sein Angebot durch dieses Kontextreframing in Form einer Frage in einen anderen Produktbereich und macht dadurch den Einwand bzw. das Gegenargument zu einem Vorteil.
Einwandbehandlung Methode #4: Zustimmen
Diese Methode der Einwandbehandlung ist deshalb spannend, weil Sie damit genau das Gegenteil von dem tun, was der Kunde erwartet – zustimmen statt dagegen argumentieren. Es ist ein wenig wie verbales Judo.
Sie nehmen die Energie, die im Kundeneinwand steckt und lassen sie ins Leere laufen. Oft lässt sich diese Methode der Einwandbehandlung auch mit einem Reframing verbinden.
Ein Praxisbeispiel:
Kunde: „Das ist aber schon teuer!“
Verkäufer: „Stimmt.“
oder
Kunde: „Die Lieferzeit ist aber schon sehr lange.“
Verkäufer: „Da haben Sie Recht. Sie ist länger als bei unseren anderen Produkten.“
Widerstehen Sie dem Impuls den Einwand entkräften zu müssen. Nicht jeder Einwand muss behandelt oder gar entkräftet werden. Manchmal reicht es, einfach zuzustimmen und zu schweigen.
Interessanterweise wird es dann immer wieder passieren, dass ihr Kunde seinen Einwand selbst mit eigenen Gegenargumenten entkräften will, wenn Sie ihm durch Ihr Schweigen Raum dafür lassen.
Der Kunden könnte etwa sagen:
- „Mir ist natürlich klar, dass das ein sehr hochwertiges Produkt ist.“
- „Aber wahrscheinlich dauert es dadurch länger, dass viel in Handarbeit gemacht wird.“
Er beginnt sich, Ihr Angebot selbst zu verkaufen, was viel besser und wirksamer ist, als wenn Sie das tun. Und selbst, wenn er das nicht macht. Nur weil jemand einen Einwand gegen ein Angebot hat, bedeutet das nicht, dass er es nicht trotzdem annimmt. Alles hat Vor- und Nachteile und wir kaufen sehr oft trotz gewisser Nachteile.
Einwandbehandlung Methode #5: Rollenwechsel
Mit dieser Methode zur Einwandbehandlung gehen Sie noch einen Schritt weiter. Sie können sich als Verkäufer die Einwandbehandlung in vielen Fällen enorm erleichtern, indem Sie die Rollen vertauschen und den Kunden selbst die Verkaufsarbeit machen lassen. Lassen Sie ihn in Ihre Rolle schlüpfen.
Ein sehr gutes Instrument für diese Methode zur Einwandbehandlung sind Fragen. Er soll sich selbst überzeugen, dass Ihr Angebot das Beste für ihn ist. Seine eigenen Argumente sind viel glaubwürdiger und daher wirkungsvoller als Ihre. Also: Stellen Sie die richtigen Fragen, lehnen Sie sich zurück und lassen ihn argumentieren.
Einwandbehandlung Beispiele aus der Praxis:
- „Warum ist es dennoch interessant für Sie?“
Bei dieser Art der Einwandbehandlung arbeiten Sie mit einer Präsupposition (Vorannahme) indem Sie unterstellen, dass Ihr Angebot für Ihren Kunden interessant ist. Wenn er darauf antwortet, dann stimmt er Ihnen nicht nur zu, sondern liefert auch gleich die Argumente selbst mit.
- „Und was würden Sie an meiner Stelle tun?“
Das ist eine leicht veränderte Spielart der vorherigen Variante. Mit dieser Art der Fragestellung erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde sich wirklich in Ihre Situation versetzt.
Einwandbehandlung Methode #6: Umgekehrte Logik
Eine gute Taktik in der Einwandbehandlung ist die Verwirrung. Somit bringen Sie Ihr Gegenüber von seiner geplanten Strategie ab. Verwirrung stiften Sie z.B. dadurch, indem Sie Aussagen tätigen, die der Kunde nicht erwartet und die beim ersten Mal hören absolut unlogisch klingen.
Beim genaueren Betrachten (Sie müssen diese Aussagen in Ihrer Einwandbehandlung dann erklären), steckt in solchen Aussagen bzw. Fragen dann aber eine umgekehrte (daher manchmal auch Einwandumkehr genannt) und durchaus überzeugende Logik.
Einwandbehandlung Beispiele aus der Praxis:
- „Ich habe auch ein schlechtes Gewissen, so viel Geld von Ihnen zu verlangen. Doch das ist nichts gegen das schlechte Gewissen, das ich hätte, wenn ich Ihnen etwas Billigeres anbieten würde.“
Auch hier ist die Frage: Warum haben Sie als Verkäufer ein schlechtes Gewissen dem Kunden etwas Billiges anzubieten. Die Antwort liegt auf der Hand: Billig ist gleichbedeutend mit schlecht (auch ein Bedeutungsreframing) und bringt oft Probleme für den Kunden im Nachhinein. So gesehen, tun Sie dem Kunden einen Gefallen, wenn Sie ihm das höherpreisige Produkt anbieten.
Einwandbehandlung Methode #7: Schweigen
Die siebente und somit letzte der Methoden zur Einwandbehandlung ist das Schweigen. In diesem Fall entgegne ich dem Kunden nichts auf seinen Einwand, sondern warte ab. Sie ähnelt der Methode #4 „Zustimmung“ ein wenig, ist aber noch extremer, weil sie gar nichts sagen.
Durch die entstandene Pause ist es in vielen Fällen der Kunde selbst (wie oben erwähnt), der weiterspricht und im nächsten Satz seinen Einwand von selbst relativiert bzw. entkräftet.
Die beste Einwandbehandlung
„Und welche der Einwandbehandlungstechniken ist nun die beste?“ werde ich immer wieder gefragt. Meine Antwort lautet: „Die Einwandbehandlung, die Sie nicht anwenden müssen.“ … und zwar nicht, weil der Kunde nicht interessiert ist (das wäre schlecht), sondern weil Sie es geschafft haben so überzeugend zu sein, dass der Kunde Ihr Angebot unbedingt annehmen will und gar keinen Einwand erheben will.
Verkaufen ohne ABER
- warum Einwände für Ihren Verkaufserfolg wichtig sind
- welche Fehler es im Umgang mit Einwänden gibt und wie Sie diese vermeiden
- die wirksamsten psychologischen Techniken der Einwandbehandlung
- dass Sie verkaufen können, ohne Einwände zu behandeln
- wie Sie dem Kunden die Entkräftung seiner Einwände selbst überlassen
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- Was sind Ihre Erfahrungen mit Methoden zu Einwandbehandlungen?
- Welche Methode zur Einwand Behandlung gefällt Ihnen am besten?
- Welche anderen Methoden der Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch kennen Sie noch?
Ich freue mich, wenn Sie mir einen Kommentar hier in meinem Blog hinterlassen.
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