Einzelhandel vs. online Handel

Einzelhandel vs. Onlinehandel - Preisvergleich - Beratungsdiebstahl - Roman Kmenta - Autor, Berater und Redner

9 Tipps, wie sich der Einzelhandel vs. dem online Handel in Sachen Beratungsdiebstahl und Preisvergleich behaupten kann

Vorweg: Der Unterschied zwischen Unternehmen, die offline und solchen, die online ihre Geschäfte machen, zwischen traditionellem, stationärem  Einzelhandel vs. online Handel verschwimmt immer mehr. Eine Website hat heutzutage (fast) jede Firma, einen Online-Shop immer mehr. Und dennoch gibt es immer noch sehr viele Einzelhändler, deren Geschäftsmodell hauptsächlich offline ausgerichtet ist. Das betrifft vor allem, aber nicht nur den Einzelhandel. Die Online-Konkurrenz hat massive kostenseitige Vorteile: keine teuren Standorte, kein Verkaufspersonal.

So kann natürlich knapper kalkuliert werden. Im nackten Preisvergleich Einzelhandel vs. online Handel hat der Online-Anbieter dann oft die Nase vorn. Und schlimmer noch. Beratungsdiebstahl. Oft holt sich so mancher Kunde im Laden die Beratung, um dann online zu kaufen. Ob dieser Umstände ist es verständlich, dass viele traditionelle Einzelhändler verärgert sind und sich im Kampf gegen den scheinbar übermächtigen online Handel hilflos fühlen. Aber muss das so sein?

Differenzierung – Der Unterschied macht den Unterschied

„Was kann man als Einzelhändler unternehmen, um sich von der Online-Konkurrenz nicht das Wasser abgraben zu lassen?“ das werde ich als Berater und Redner in meinen Vorträgen und Keynotes von Kunden immer wieder gefragt. Eines scheint klar: Wer im stationären Einzelhandel versucht einfach nur bei Produkten, Sortiment und Preis 1:1 mit dem online Handel mitzuziehen und die online nicht vorhandene Beratung durch eine schlechte zu ersetzen, wird im Preisvergleich sehr oft verlieren, manchmal alles. Das Motto lautet „Differenzierung! Der Unterschied macht den Unterschied!“

Und bei genauerer Betrachtung gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, Tipps und Strategien, sich vom online Handel zu differenzieren, sich zu positionieren und in Bereichen zu punkten, in denen man online nur schwer oder nicht punkten kann. Im Folgenden nun 9 Tipps und Ideen wie Sie sich im Einzelhandel vs. dem online Handel gegen Preisvergleich, Beratungsdiebstahl und online Discount-Preise erfolgreich zur Wehr setzen können.

1. Einzelhandel vs. online Handel:
Einkaufserlebnis statt Preisvergleich – Den Einkauf zum Erlebnis für alle Sinne machen

Vielmehr als Online-Shops hat der stationäre Einzelhandel die Möglichkeit, den Einkauf zu einem wirklichen Erlebnis werden zu lassen. Dafür hat man alle Sinne zur Verfügung, wo der Onlinehandel zur Zeit noch auf Sehen und Hören beschränkt sind. Diese gilt es auch zu nutzen. Wer es im traditionellen Einzelhandel schafft alle fünf Sinne (je nach Produkt natürlich) in angenehmer, interessanter oder spannender Weise anzusprechen, hat die Nase vorn.

Dabei sind im traditionellen Einzelhandel nicht nur Faktoren wie Shopdesign und die akustische Kulisse wichtig, sondern auch wie es riecht. Was die Haptik angeht, so spielt es im Verkauf eine enorme Rolle Produkte physisch zu „begreifen“, selbst bei Produkten, bei denen man es gar nicht annehmen würde, wie etwa bei Büchern. Auch das unmittelbare Testen, Aus- bzw. Anprobieren von Produkten kann im Online-Handel noch durch nichts ersetzt werden (wenngleich der Versand inklusive Rücksendung enorm zunimmt).

Was das Schmecken angeht, so ist es für viele Produktkategorien eine Herausforderung. Während Geschäfte im traditionellen Einzelhandel in Sachen „Erlebnis für alle Sinne“ kaum besser als ein Online-Shop abschneiden, gibt es bei den (Flagship) Stores der großen Marken oft exzellente Beispiele dafür (wobei schon klar ist, dass bei den großen Marken auch noch viele andere Faktoren mitspielen).

Wie sehr steht der Preisvergleich im Vordergrund, wenn Kaffee z.B. so präsentiert wird?

Kaffee Fachgeschäft

Kaffeefachgeschäft / Einzelhandel – Foto: www.malerglueck.at

2. Einzelhandel vs. online Handel:
Kundenberatung – Kompetenz und Sympathie sind entscheidend

Was im online Handel auch zu kurz kommt, ist kompetente Beratung durch sympathische Mitarbeiter. Diese Beziehung Mensch zu Mensch, kann durch keine noch so ausgeklügelte Software wirklich ersetzt werden – zumindest noch nicht. Allerdings ist die Software in manchen Online-Shops schon sehr gut geworden und die Latte liegt von Jahr zu Jahr ein Stück höher.

Daher muss die Kundenberatung im stationären Einzelhandel so gut sein, dass ein Kunde begeistert mehreren Bekannten von der exzellenten Beratung, dem wahnsinnig kompetenten Experten bzw. dem unglaublich sympathischen Verkäufer erzählt. Und Kunden kaufen am liebsten von kompetenten und sympathischen Verkäufern. Wenn man hier punktet, werden Preisvergleich und Beratungsdiebstahl erschwert. Zum einen, weil die Kompetenz Sicherheit gibt und die Sympathie Beratungsdiebstahl aufgrund des schlechten Gewissens erschwert.

3. Einzelhandel vs. online Handel:
Beratungsverkauf statt Beratungsdiebstahl

Unmittelbar an das Thema der Beratung knüpft sich gerade im stationären Einzelhandel vs. dem online Handel das Problem des Beratungsdiebstahls. Viele Einzelhandelsgeschäfte kämpfen massiv damit. Immer wieder wird über das Thema der „kostenpflichtigen Beratung“ nachgedacht, kaum jemand im Handel wagt es allerdings dieses Konzept umzusetzen. Netcar, ein Autohändler und Experte für hochpreisige Gebrauchtwagen in der Steiermark, der sich in beiden Welten, on- und offline, bewegt, macht genau das mit einem frechen Konzept.

Wenn man – als mögliche Maßnahme gegen Beratungsdiebstahl – im traditionellen Einzelhandel Geld für Beratung verlangen und so die Beratungsleistung selbst zum Produkt machen würde, müsste diese allerdings dann wirklich exzellent sein. Eine zugegebenermaßen nicht einfache Aufgabe für den Einzelhandel, zumal der Kunde daran gewöhnt ist, dass Beratung gratis erfolgt. Mit einem zur Branche passenden kreativen Konzept, wäre es aber durchaus denkbar für den Einzelhandel im Kampf gegen den Onlinehandel Terrain gutzumachen.

4. Einzelhandel vs. online Handel:
Differenzierung – Bieten Sie ein anderes Produktsortiment

Dem Preisvergleich mit der Online-Konkurrenz ausweichen kann man als Einzelhändler auch durch die Gestaltung des Produktsortiments. Wer genau dieselben Produkte und Marken anbietet, die an jeder digitalen Ecke preisaggressiv verschleudert werden, hat es im Einzelhandel vs. dem Online-Handel sehr schwer. Geschickte Einzelhändler aber passen ihr Sortiment laufend an und setzen ihre Schwerpunkte auf Produkte, die nicht so sehr im Fokus der Online-Händler stehen.

Das können noch unbekannte Marken, Eigenimporte, Nischenprodukte oder idealerweise auch Eigenmarken sein, die in vielen Produktbereichen auch schon in kleineren Stückzahlen für den traditionellen Einzelhandel kaufbar sind. Aber auch von den bekannten Marken gibt es ein paar, die auf selektiven Vertrieb setzen und so dem stationären Einzelhandel den Rücken weitgehend freihalten, indem sie reine Online-Händler nicht beliefern.

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5. Einzelhandel vs. online Handel:
Fokus, Fokus, Fokus! – Positionierung als Experte

Nachdem die Fläche ein kostspieliges Thema ist, kann man im Einzelhandel nicht mit dem riesigen Online-Angebot großer Online-Händler mithalten. Eine erfolgreiche Strategie kann daher sein, als Einzelhändler weniger Breite und sehr viel mehr Tiefe im Produktsortiment zu bieten. Es erhöht die Kompetenz enorm, sich auf bestimmte Produktbereiche zu fokussieren und alles andere rauszuschmeißen. Dadurch wird man in den Augen der Kunden verstärkt als Experte wahrgenommen und einem Experten wird mehr Kompetenz zugemutet und oft mehr Vertrauen entgegengebracht. Beim Experten zu kaufen erhöht die Sicherheit, aber auch das Prestige für den Kunden. Experten werden weiterempfohlen und können höhere Preise verlangen. Bei Experten ist der Preisvergleich weniger wichtig. Betreiben Sie daher Ihre Positionierung als Experte indem Sie Ihr stationäres Einzelhandelsgeschäft  und Sortiment entsprechend gestalten und sich auch nach außen als Experte zeigen.

6. Einzelhandel vs. online-Handel:
Den Preisvergleich schwierig gestalten

Was Verkäufern im Einzelhandel zu schaffen macht, ist auch der ganz unmittelbare Preisvergleich, der von den potenziellen Kunden oft frecher weise per Smartphone vor dem Verkäufer im Geschäft durchgeführt wird. Alle Maßnahmen, die den Preisvergleich erschweren, helfen daher. Das sind einerseits die bereits erwähnte Nischen- oder Eigenmarkenstrategie, andererseits aber auch das Schnüren von Paketen. Wenn man Produkte in Kombination mit Zubehör oder Service in ein Paket verschnürt und dieses auspreist, sind der Preisvergleich und damit auch der Beratungsdiebstahl deutlich erschwert. Dabei kann man als Einzelhändler auch kreativ sein und zusätzliche Leistungen, wie verlängerte Garantien etwa, erfinden.

Einzelhandel vs. online Handel - Roman Kmenta - keynote Speaker und Berater Kmenta

7. Einzelhandel vs. online Handel:
Dienstleistung zum Schwerpunkt machen

Während der Verkauf von Beratungsdienstleistung im Einzelhandel noch in den Kinderschuhen steckt, werden Dienste wie Service, Reparatur, Montage, Lieferung oder Einrichtung vor allem in technisch komplexeren Produktbereichen durchaus von Einzelhändlern verkauft. Meistens allerdings nicht mit der nötigen Ernsthaftigkeit, sondern eher als, oft ungeliebtes, Anhängsel zum Produkt. Wenn man das Thema proaktiv angehen möchte, hieße das, als Einzelhändler die Services gezielt und auch für Produkte anzubieten, die im online Handel gekauft wurden. Das erhöht die Chance auf Zusatzverkäufe und darauf, dass der nächste Kauf dann eben beim freundlichen und kompetenten Experten im Einzelhandel statt im Onlinehandel erfolgt. Der Fokus auf Dienstleistung kann auch Ihr Sortiment vertiefen und so Ihre Positionierung als Experte weiter verstärken.

8. Einzelhandel vs. online Handel:
Verkaufsabschluss statt nur Beratung

Gerade im stationären Einzelhandel liegt sehr viel Potenzial im Verkaufsgespräch selbst, das stelle ich in Seminaren und Verkaufstrainings immer wieder fest. Wenn überhaupt, wird im traditionellen Einzelhandel meist nur beraten. Das Verkaufsgespräch, geschweige denn der Verkaufsabschluss, werden selten wirklich aktiv betrieben.

Den meisten Gesprächen im Einzelhandel, so zeigen unzählige Mistery-Shoppings immer wieder, mangelt es neben anderen Dingen vor allem auch daran, dass kein Verkaufsabschluss seitens der Verkäufer erfolgt. Der potenzielle Kunde wird, im besseren Fall, vom Experten gut beraten und spaziert mit den Worten „Danke, ich werde mir das dann noch überlegen“ aus dem Einzelhandelsgeschäft, ohne je wieder zu kommen.

Nicht alle, aber doch etliche dieser Situationen könnten in einem Kauf enden, wenn der Verkäufer nicht nur ein guter Berater und Experte ist, sondern aktiv einen Verkaufsabschluss herbeiführen würde. Kunden sind in dieser Phase oft unsicher und brauchen gerade hier die Entscheidungsunterstützung durch den Verkäufer als Experten.

Und in einem professionell und kompetent geführten Verkaufsgespräch, wie in Seminaren und Verkaufstrainings Verkäufern beigebracht wird, hat der Kunde schlicht keine Zeit für einen Preisvergleich, bzw. kommt  gar nicht mehr auf die Idee Preise im Einzelhandel mit dem Onlinehandel zu vergleichen.

Verkaufstrainings für den Einzelhandel

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den Einzelhandel um gegen die Online-Konkurrenz zu bestehen sind die Verkaufsfähigkeiten der Einzelhandelsverkäufer. Wollen Sie diese Potenziale nutzen und die Fähigkeiten weiter verbessern? Hier finden Sie die passenden Verkaufstrainings und Seminare für den Einzelhandel zu den Themen:

Seminar Verkauf / Verkaufstraining für den Einzelhandel - Roman Kmenta - Verkaufstrainer, Autor, Keynote Speaker

9. Einzelhandel vs. online-Handel:
Einzelhandel – offline UND online

Was mehr und mehr Einzelhändler allerdings machen, ist, beide Vertriebskanäle zu bearbeiten und selber auch zum Online-Händler zu werden, statt sich über den Online-Handel zu ärgern. So hat der Einzelhandel die Möglichkeit die Vorteile beider Welten zu nutzen und etwas zu bieten, das besser ist als nur online oder nur offline. Die Technik hat sich in diesen Bereichen so rasant entwickelt, dass das für absolut jeden Einzehändler, der das möchte, mit vertretbarem Aufwand auch machbar ist.

Was es braucht ist Know How bzw. den Willen dazu zu lernen und vor allem den Mut alte Pfade zu verlassen und Vorgehensweisen, Sortimente und sogar ganze Geschäftsmodelle zu verändern bzw. neu zu erfinden. Trotz all dieser Möglichkeiten bleibt es eine Herausforderung (und in einigen Branchen eine sehr große sogar) als Einzelhändler im manchmal harten Preisvergleich gegen den Online-Handel zu bestehen und so dem Beratungsdiebstahl vorzubeuegn. Doch kreativ, aktiv und intelligent umgesetzt, liegen in der Kombination all der genannten Möglichkeiten exzellente Chancen für ein florierendes Geschäft im Einzelhandel.

Bonustipp: Preispsychologie für den Einzelhandel

Neben all den im Beitrag genannten Möglichkeiten im Einzelhandel vs. dem online Handel im Preisvergleich zu bestehen, bieten die Preispsychologie und Psychomathematik noch eine Vielzahl von Ideen und sehr effektiven Instrumenten. Eine Sammlung der besten preispsychologischen Tipps finden Sie hier.

Preisvergleich, Beratungsdiebstahl und Co. – Ihre Erfahrungen

Welche Erfahrungen haben Sie als Einzelhändler, Einzelhandelsverkäufer oder auch als Konsument mit den Themen Preisvergleich und Beratungsdiebstahl? Wie sehr vergleichen Sie selbst Preise zwischen online Handel und stationärem Einzelhandel? Sind Sie mit Beratungsdiebstahl konfrontiert? Ich freue mich über Ihre Kommentare zu diesem Thema hier auf meinem Blog oder auf Social Media.

Ihr

Keynote Speaker Roman Kmenta

Roman Kmenta

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Autor, Berater und Keynote Speaker

Referent, Vortragsredner Roman Kmenta

Mag. Roman Kmenta ist als Keynote Speaker und Redner international tätig. Er berät Unternehmen und Unternehmer zu den Themen Verkaufs- und Marketingstrategien für höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge.
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Fotos: www.pixabay.com, Roman Kmenta

5 Kommentare
  1. Matthias Barth says:

    Danke für Ihren tollen Artikel! Ich kann Ihnen in allen Punkten nur beipflichten, wobei ein eigener Online-Shop nur mit exklusiven Produkten funktioniert, die nicht bei den großen Shops zu finden sind.

    Ich würde auch noch einen Punkt hinzufügen:

    11. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.
    Überraschen Sie Ihren Kunden nach dem Kauf immer noch mit einem Extra das er nicht erwartet hat. Es muss nichts großes sein, nur ein Detail, das ihm in Erinnerung bleibt. Vielleicht eine Gratisprobe, ein Gutschein für den nächsten Einkauf, oder einfach nur ein Erlebnis, das er gerne weiter erzählt.

    Schönen Abend noch!
    Matthias Barth

    Antworten
  2. Mika says:

    Hallo,

    ich bin auf euren interessanten Artikel gestoßen. Finde ihn sehr hilfreich. Vor allem aber eure zahlreichen Tipps zur Differenzierung, finde ich mehr als gelungen und sehr empfehlenswert. Danke dafür. Hat mich echt inspiriert.

    Liebe Grüße
    Mika

    Antworten
  3. Mihaela Syarova says:

    Guten Tag!
    Ich finde Ihren Artikel für sehr interessant und ausführlich. Die Information hat mir wirklich geholfen, die beiden Befriffen zu unterscheiden.
    Jetzt bereite ich eine Kursarbeit zum Thema „Einzelhandel gegen Internet“ und wäre Ihnen sehr dankbar sein, wenn Sie meine Fragen zu diesem Thema beantworteten.
    Danke im Voraus!

    Antworten

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