Stationärer Einzelhandel vs online Handel

9 Strategien, wie sich der stationäre Handel gegen den Internethandel in Sachen Beratungsdiebstahl und Preisvergleich behaupten kann

Stationärer Einzelhandel vs online Handel – Der Kampf geht in die nächste Runde. Preise vergleichen (ein Volkssport) und Beratungsdiebstahl sind im stationären Handel an der Tagesordnung.

Der stationäre Einzelhandel schrumpft. 10.000e Einzelhandelsgeschäfte werden in den nächsten Jahren schließen heißt es. Auch Einzelhandelsketten sperren zu weil Sie dem Preisdruck und der permanenten Rabattschlacht nicht mehr standhalten können.

Einzelhandel vs. Onlinehandel - Preisvergleich - Beratungsdiebstahl - Roman Kmenta - Autor, Berater und Redner

Der Onlinehandel ist der – scheinbar – übermächtige Gegner im Match Onlinehandel vs stationärer Handel. Die online Konkurrenz hat massive kostenseitige Vorteile: keine teuren Standorte, kein Verkaufspersonal.

So kann natürlich knapper kalkuliert werden. Im nackten Preisvergleich Einzelhandel vs. online Handel hat der Internethandel dann oft die Nase vorn. Und schlimmer noch. Beratungsdiebstahl. Oft holt sich so mancher Kunde im stationären Einzelhandel die Beratung, um dann beim Onlinehandel zu kaufen.

Angst vor Beratungsdiebstahl ist übertrieben

Wenngleich der Beratungsdiebstahl gemäß einer Studie differenziert zu betrachten ist. Nur etwa 10 % der Kunden, die sich im stationären Einzelhandel beraten lassen kaufen dann beim Onlinehandel, während etwa 1/3 sich vorab beim Internethändler informiert, um dann beim stationären Einzelhandel zu kaufen. Darüber hinaus gibt es Beratungsdiebstahl nur in gewissen Produktkategorien.

Ob dieser Umstände ist es verständlich, dass viele stationäre Einzelhändler verärgert sind und sich im Kampf stationärer Einzelhandel vs online Handel hilflos fühlen. Aber muss das so sein?

Differenzierung im Einzelhandel – Der Unterschied macht den Unterschied

„Was kann man als stationärer Einzelhändler unternehmen, um sich vom Internethandel nicht das Wasser abgraben zu lassen?“ das werde ich als Berater und Redner in meinen Vorträgen und Keynotes von Kunden immer wieder gefragt.

Eines scheint klar: Wer im stationären Einzelhandel versucht einfach nur bei Produkten, Sortiment und Preis 1:1 mit dem Internethandel mitzuziehen und die im online Handel nicht vorhandene Beratung durch eine schlechte zu ersetzen, wird im Wettbewerb vs online Handel sehr oft verlieren, manchmal alles. Das Motto lautet

Differenzierung! Der Unterschied macht den Unterschied!

Differenzierung und Positionierung – die meistgelesenen Beiträge

Zu den Themen Differenzierung und Positionierung für die stationäre Wirtschaft finden Sie in diesen Beiträge viele weitere, hilfreiche Strategien und Tipps:

Weitere Strategien wie Sie Preiskämpfe und Rabattschlachten grundsätzlich vermeiden können finden Sie in meinem aktuellen Buch „Nicht um jeden Preis“. Holen Sie sich hier die Leseprobe.

Stationärer Einzelhandel vs online Handel

Ein Kampf über 9 Runden – So können Sie punkten!

Bei genauerer Betrachtung gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, Tipps und Strategien, im Kampf stationärer Einzelhandel vs online Handel, mit denen der stationäre Handel sehr gute Chancen hat sich gegen den Internethandel durchzusetzen.

Grundsätzlich beruhen diese darauf, dass sich der stationäre Einzelhandel auf seine Stärken konzentriert. Diese sind in Bereichen, in denen der Onlinehandel nicht oder (zur Zeit noch) sehr schwer punkten kann – Kauferlebnis mit allen Sinnen und zwischenmenschlicher Kontakt.

Im Folgenden nun 9 konkrete Tipps und Ideen wie sich offline vs online, analog vs digital gegen Preisvergleich, Beratungsdiebstahl und online Discount-Preise erfolgreich zur Wehr setzen können.

1. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Einkaufserlebnis statt Preisvergleich – Den Einkauf zum Erlebnis für alle Sinne machen

Vielmehr als Online-Shops hat die stationäre Wirtschaft die Möglichkeit, den Einkauf zu einem wirklichen Erlebnis werden zu lassen. Dafür hat man alle Sinne zur Verfügung, wo der Onlinehandel zur Zeit noch auf Sehen und Hören beschränkt sind.

Diese gilt es auch zu nutzen. Wer es im stationären Einzelhandel schafft alle fünf Sinne (je nach Produkt natürlich) in angenehmer, interessanter oder spannender Weise anzusprechen, hat die sprichwörtliche Nase vorn vs Online Shop.

Kaffee Fachgeschäft

Kaffeefachgeschäft / Einzelhandel – Foto: www.malerglueck.at

Dabei sind im stationären Einzelhandel nicht nur Faktoren wie Shopdesign und die akustische Kulisse wichtig, sondern auch wie es riecht. Was die Haptik angeht, so spielt es im Verkauf eine enorme Rolle Produkte physisch zu „begreifen“, selbst bei Produkten, bei denen man es gar nicht annehmen würde, wie etwa bei Büchern.

Auch das unmittelbare Testen, Aus- bzw. Anprobieren von physischen Produkten kann im Onlinehandel noch durch nichts ersetzt werden (wenngleich der Versand inklusive Rücksendung enorm zunimmt).

Was das Schmecken angeht, so ist es für viele Produktkategorien eine Herausforderung. Während die meisten Geschäfte im stationären Handel in Sachen „Erlebnis für alle Sinne“ kaum besser als ein Online Shop abschneiden, gibt es bei den (Flagship) Stores der großen Marken oft exzellente Beispiele dafür (wobei schon klar ist, dass bei den großen Marken auch noch viele andere Faktoren mitspielen).

Wie sehr steht der Preisvergleich im Vordergrund, wenn Kaffee z.B. so präsentiert wird? (siehe Bild)

2. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Kundenberatung – Kompetenz und Sympathie sind entscheidend

Was im online Handel auch (noch) zu kurz kommt, ist kompetente Beratung durch sympathische Mitarbeiter.

Diese Beziehung Mensch zu Mensch, kann durch keine noch so ausgeklügelte Software wirklich ersetzt werden – wenngleich immer mehr Chattools in Online Shops auftauchen, die es dem Kunden ermöglichen direkt mit einem Mitarbeiter der Internethändlers in Kontakt zu treten. Und die technische Entwicklung schreitet rasant voran.

Daher muss die Kundenberatung im stationären Einzelhandel so gut sein, dass ein Kunde begeistert mehreren Bekannten von der exzellenten Beratung, dem wahnsinnig kompetenten Experten bzw. dem unglaublich sympathischen Verkäufer erzählt.

Denn Kunden kaufen am liebsten von kompetenten und sympathischen Verkäufern. Wenn man hier im Match stationärer Handel vs online Handel punktet, werden Preisvergleich und Beratungsdiebstahl erschwert. Zum einen, weil die Kompetenz Sicherheit gibt und die Sympathie Beratungsdiebstahl aufgrund des schlechten Gewissens erschwert.

3. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Beratungsverkauf statt Beratungsdiebstahl

Unmittelbar an das Thema der Beratung knüpft sich gerade im stationären Einzelhandel vs dem online Handel das Problem des Beratungsdiebstahls. Viele stationäre Einzelhandelsgeschäfte kämpfen massiv damit, vor allem bei Produkten, deren absolute Preise nennenswerte Preisdifferenzen zum Internethandel zulassen.

Immer wieder wird über das Thema der „kostenpflichtigen Beratung“ nachgedacht, kaum jemand im Einzelhandel wagt es allerdings dieses Konzept umzusetzen. Netcar, ein Autohändler und Experte für hochpreisige Gebrauchtwagen in der Steiermark, der sich in beiden Welten, on- und offline, bewegt, macht(e) genau das mit einem frechen Konzept.

Und es gibt immer mehr stationäre Einzelhändler, die kostenpflichtige Beratung anbieten:

Wenn man – als mögliche Maßnahme gegen Beratungsdiebstahl – im stationären Einzelhandel Geld für Beratung verlangen und so die Beratungsleistung selbst zum Produkt machen würde, müsste diese allerdings dann wirklich exzellent sein.

Eine zugegebenermaßen nicht einfache Aufgabe für den stationären Einzelhandel, zumal der Kunde daran gewöhnt ist, dass Beratung gratis erfolgt. Mit einem zur Branche passenden kreativen Konzept, wäre es aber durchaus denkbar für den stationären Handel im Kampf vs online Handel Terrain gutzumachen.

4. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Differenzierung – Bieten Sie ein anderes Produktsortiment

Dem Preisvergleich mit dem Onlinehandel ausweichen kann man als stationärer Einzelhändler auch durch die Gestaltung des Produktsortiments. Wer genau dieselben Produkte und Marken anbietet, die an jeder digitalen Ecke preisaggressiv verschleudert werden, hat es im Match stationärer Einzelhandel vs  online Handel sehr schwer.

Geschickte stationäre Einzelhändler aber passen ihr Sortiment laufend an und setzen ihre Schwerpunkte auf Produkte, die nicht so sehr im Fokus der Onlinehändler stehen.

Das können noch unbekannte Marken, Eigenimporte, Nischenprodukte oder idealerweise auch Eigenmarken / private Labels sein, die in vielen Produktbereichen auch schon in kleineren Stückzahlen für den stationären Einzelhandel kaufbar sind.

Aber auch von den bekannten Marken gibt es ein paar, die auf selektiven Vertrieb setzen und so dem stationären Einzelhandel den Rücken weitgehend freihalten, indem sie reine Internethändler mit online Shops nicht beliefern.

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5. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Fokus, Fokus, Fokus! – Positionierung als Experte

Nachdem die Geschäftsfläche ein kostspieliges Thema im stationären Handel ist, kann die stationäre Wirtschaft nicht mit dem riesigen Online-Angebot großer Onlinehändler mithalten. Eine erfolgreiche Strategie kann daher sein, als stationärer Einzelhändler weniger Breite und sehr viel mehr Tiefe im Produktsortiment zu bieten.

Es erhöht die Kompetenz im offline Handel enorm, sich auf bestimmte Produktbereiche zu fokussieren und alles andere rauszuschmeißen. Dadurch wird der stationäre Einzelhändler in den Augen der Kunden verstärkt als Experte wahrgenommen. Das hat folgende Vorteile für den stationären Einzelhandel:

  • erhöhte Komptenezwirkung
  • mehr Vertrauen der Kunden
  • mehr Sicherheit, wenn man beim Experten kauft
  • höheres Prestige für den Kunden
  • leichtere und dadurch vermehrte Weiterempfehlung
  • weniger Preissensibilität der Kunden
  • höhere Preise sind leichter durchsetzbar

Betreiben Sie daher Ihre Positionierung als Experte indem Sie Ihr stationäres Einzelhandelsgeschäft  und Sortiment entsprechend gestalten und sich auch nach außen als Experte zeigen.

6. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online-Handel:
Den Preisvergleich schwierig gestalten

Was Verkäufern im stationären Einzelhandel zu schaffen macht, ist auch der ganz unmittelbare Preisvergleich mit anderen Einzelhändlern und vor allem dem Internethandel, der von den potenziellen Kunden oft frecher weise per Smartphone vor dem Verkäufer im Geschäft durchgeführt wird. Alle Maßnahmen, die das Preise vergleichen erschweren, helfen daher.

Einzelhandel vs. online Handel - Roman Kmenta - keynote Speaker und Berater Kmenta

Das sind einerseits die bereits erwähnte Nischenstrategie bzw. Eigenmarkenstrategie, andererseits aber auch das Schnüren von Paketen. Wenn der stationäre Einzelhandel Produkte in Kombination mit Zubehör oder Service in ein Paket verschnürt und dieses auspreist, sind der Preisvergleich und damit auch der Beratungsdiebstahl deutlich erschwert. Dabei kann man als offline Einzelhändler auch kreativ sein und zusätzliche Leistungen, wie verlängerte Garantien etwa, erfinden.

7. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Dienstleistung zum Schwerpunkt machen

Während der Verkauf von Beratungsdienstleistung im stationären Einzelhandel noch in den Kinderschuhen steckt, werden Dienste wie Service, Reparatur, Montage, Lieferung oder Einrichtung vor allem in technisch komplexeren Produktbereichen durchaus von stationären Einzelhändlern verkauft.

Meistens allerdings nicht mit der nötigen Ernsthaftigkeit, sondern eher als, oft ungeliebtes, Anhängsel zum Produkt. Wenn man das Thema proaktiv angehen möchte, hieße das, als stationärer Einzelhändler die Services gezielt und auch für Produkte anzubieten, die im Onlinehandel gekauft wurden.

Das erhöht die Chance auf Zusatzverkäufe und darauf, dass der nächste Kauf dann eben beim freundlichen und kompetenten Experten im stationären Einzelhandel statt im online Shop erfolgt. Der Fokus auf Dienstleistung kann auch Ihr Sortiment vertiefen und so Ihre Positionierung als Experte weiter verstärken.

8. Runde – Stationärer Einzelhandel vs online Handel:
Verkaufsabschluss statt nur Beratung

Gerade im stationären Einzelhandel liegt sehr viel Potenzial im Verkaufsgespräch selbst, das stelle ich in Seminaren und Verkaufstrainings immer wieder fest. Wenn überhaupt, wird im stationären Handel oft nur beraten. Das Verkaufsgespräch, geschweige denn der Verkaufsabschluss, werden selten wirklich aktiv betrieben.

Den meisten Gesprächen im stationären Einzelhandel, so zeigen unzählige Mistery-Shoppings immer wieder, mangelt es neben anderen Dingen vor allem auch daran, dass kein Verkaufsabschluss seitens der Verkäufer erfolgt. Der potenzielle Kunde wird, im besseren Fall, vom Experten gut beraten und spaziert mit den Worten „Danke, ich werde mir das dann noch überlegen“ aus dem stationären Einzelhandelsgeschäft, ohne je wieder zu kommen.

Nicht alle, aber doch etliche dieser Situationen im stationären Einzelhandel könnten in einem Kauf enden, wenn der Verkäufer nicht nur ein guter Berater und Experte ist, sondern aktiv einen Verkaufsabschluss herbeiführen würde. Kunden sind in dieser Phase oft unsicher und brauchen gerade hier die Entscheidungsunterstützung durch den Verkäufer als Experten.

Und in einem professionell und kompetent geführten Verkaufsgespräch im stationären Einzelhandel, wie in Seminaren und Verkaufstrainings Verkäufern beigebracht wird, hat der Kunde schlicht keine Zeit für einen Preisvergleich, bzw. kommt  gar nicht mehr auf die Idee Preise im stationären Einzelhandel mit dem Onlinehandel zu vergleichen.

Verkaufstrainings für den stationären Einzelhandel

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den stationären Handel vs online Handel sind die Verkaufsfähigkeiten der Einzelhandelsverkäufer. Wollen Sie diese Potenziale nutzen und die Fähigkeiten weiter verbessern? Hier finden Sie die passenden Verkaufstrainings und Seminare für den Einzelhandel zu den Themen:

Seminar Verkauf / Verkaufstraining für den Einzelhandel - Roman Kmenta - Verkaufstrainer, Autor, Keynote Speaker

9. Runde – Stationärer Einzelhandel vs. online-Handel:
Einzelhandel – offline UND online

Was mehr und mehr stationäre Einzelhändler allerdings machen, ist, beide Vertriebskanäle zu bearbeiten und selber auch zum Onlinehändler zu werden, statt sich über den Internet Handel zu ärgern. Die Digitalisierung im Einzelhandel ist im Vormarsch.

So hat der stationäre Einzelhandel die Möglichkeit die Vorteile beider Welten zu nutzen und etwas zu bieten, das besser ist als nur online oder nur offline. Die Technik hat sich in diesen Bereichen so rasant entwickelt, dass das für absolut jeden stationären Einzelhändler, der das möchte, mit vertretbarem Aufwand auch machbar ist.

Was es für diese Art der Digitalisierung im Einzelhandel braucht ist Know How bzw. den Willen dazu zu lernen und vor allem den Mut alte Pfade zu verlassen und Vorgehensweisen, Sortimente und sogar ganze Geschäftsmodelle zu verändern bzw. neu zu erfinden.

Zukunft Einzelhandel – Hat der stationäre Einzelhandel Zukunft?

Trotz all dieser Möglichkeiten bleibt es eine Herausforderung (und in einigen Branchen eine sehr große sogar) als stationärer Einzelhändler im manchmal harten Preisvergleich gegen den Internet Handel zu bestehen und so dem Beratungsdiebstahl vorzubeugen.

Stationäre Einzelhändler, die sich der Digitalisierung im Einzelhandel vollständig verweigern werden es in den allermeisten Branchen sehr, sehr schwer haben zu überleben. Gewinner in diesem Kampf offline vs online werden diejenigen Einzelhändler sein, die diesen Kampf nicht als Kampf sehen sondern in beiden Vertriebskanälen professionell unterwegs sind.

Auch viele Hersteller und Einzelhändler – allen voran der Handelsriese Amazon, der inzwischen die ersten Supermärkte eröffnet hat – die ihr Geschäft ausschließlich online begonnen haben, haben inzwischen erkannt, dass auch der stationäre Handel seinen Reiz hat. In diesem Beitrag finden Sie 45 online Retailer, die offline Stores eröffnet haben.

Preisvergleich, Beratungsdiebstahl und Co. – Ihre Erfahrungen

  • Welche Erfahrungen haben Sie als stationärer Einzelhändler, Einzelhandelsverkäufer oder auch als Konsument mit den Themen Preisvergleich und Beratungsdiebstahl?
  • Kaufen Sie selbst auch mal im online Shop?
  • Wie sehr vergleichen Sie selbst Preise zwischen online Handel und stationärem Einzelhandel?
  • Sind Sie mit Beratungsdiebstahl konfrontiert?

Ich freue mich über Ihre Kommentare zu diesem Thema hier auf meinem Blog.

Ihr

Roman Kmenta - Keynote Speaker und Autor

Roman Kmenta

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Autor, Berater und Keynote Speaker

Referent, Vortragsredner Roman Kmenta

Mag. Roman Kmenta ist als Keynote Speaker und Redner international tätig. Er berät Unternehmen und Unternehmer zu den Themen Verkaufs- und Marketingstrategien für höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge.
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Fotos: www.pixabay.com, Roman Kmenta

5 Antworten
  1. Matthias Barth says:

    Danke für Ihren tollen Artikel! Ich kann Ihnen in allen Punkten nur beipflichten, wobei ein eigener Online-Shop nur mit exklusiven Produkten funktioniert, die nicht bei den großen Shops zu finden sind.

    Ich würde auch noch einen Punkt hinzufügen:

    11. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.
    Überraschen Sie Ihren Kunden nach dem Kauf immer noch mit einem Extra das er nicht erwartet hat. Es muss nichts großes sein, nur ein Detail, das ihm in Erinnerung bleibt. Vielleicht eine Gratisprobe, ein Gutschein für den nächsten Einkauf, oder einfach nur ein Erlebnis, das er gerne weiter erzählt.

    Schönen Abend noch!
    Matthias Barth

  2. Mika says:

    Hallo,

    ich bin auf euren interessanten Artikel gestoßen. Finde ihn sehr hilfreich. Vor allem aber eure zahlreichen Tipps zur Differenzierung, finde ich mehr als gelungen und sehr empfehlenswert. Danke dafür. Hat mich echt inspiriert.

    Liebe Grüße
    Mika

  3. Mihaela Syarova says:

    Guten Tag!
    Ich finde Ihren Artikel für sehr interessant und ausführlich. Die Information hat mir wirklich geholfen, die beiden Befriffen zu unterscheiden.
    Jetzt bereite ich eine Kursarbeit zum Thema „Einzelhandel gegen Internet“ und wäre Ihnen sehr dankbar sein, wenn Sie meine Fragen zu diesem Thema beantworteten.
    Danke im Voraus!

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Mag. Roman Kmenta ist als Keynote Speaker und Redner international tätig. Er berät Unternehmen und Unternehmer zu den Themen Verkaufs- und Marketingstrategien für höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge. Roman Kmenta folgen auf Facebook, Twitter, XING, Google+, LinkedIn Fotos: pexels.com, Roman Kmenta

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