Metaprogramme im Verkauf
Die geheimen Überzeugungshebel im Kundengespräch
Metaprogramme – Manche Kunden wollen möglichst rasch einen Überblick bekommen, andere stürzen sich gleich auf die Details, manche wollen vor allem Probleme vermeiden, andere haben ein Ziel vor Augen, das sie verfolgen, die einen sehen nur den Käse die anderen nur die Löcher im Käse.
Diese und ähnliche Verhaltensweisen sind nicht zufällig. Sie basieren auf dem Persönlichkeitstyp des Kunden und werden durch die sogenannten Metaprogramme bestimmt.
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Was sind Metaprogramme?
Meta Programme …
- sind Wahrnehmungsfilter, die jede Information sichten und so verändern, dass sie mit den bereits vorhandenen Mustern übereinstimmt. Das führt dazu, dass Informationen, die nicht dem Muster entsprechen nicht wahrgenommen werden.
- sind ein Ergebnis unserer frühkindlichen Prägungen, unserer gesammelten Erfahrungen, unserer Einstellungen, Glaubenssätze und Werte
- sind von Person zu Person unterschiedlich
- sind zu 80% durchgängig (d.h. bei einer Person in verschiedenen Situationen immer gleich)
- sind aber auch zu ca. 20% situationsabhängig (d.h. man kann beruflich die Ausprägung X, privat aber die Ausprägung Y haben)
- sind uns größtenteils nicht bewusst
- steuern all unser Verhalten und Handeln
- machen in ihrer Gesamtheit einen wichtigen Teil unserer Persönlichkeit aus
- sind weder gut noch schlecht sondern manche Metaprogramm Ausprägungen sind in manchen Situationen nützlicher als andere
Es sind mehr als 50 verschiedene Metaprogramme definiert. Mit den für die Kaufentscheidung und damit für den Verkaufsprozess relevantesten, beschäftigen wir uns nachfolgend.
Metaprogramme und NLP
In der Neurolinguistischen Programmierung (Metaprogramme NLP) sind Metaprogramme ein wichtiger Teil der Ausbildung und werden verwendet, um sich noch besser auf das Gegenübereinstellen zu können und den Rapport (die Beziehungsebene) zu verstärken. Lesen Sie dazu auch den Beitrag „Spiegeln als Powertechnik im Verkauf“.
Wie erkennt man Metaprogramme?
Welche Metaprogramme in welcher Ausprägung bei Ihrem Kunden wann ablaufen erkennen Sie durch
- Antworten auf spezifische Metaprogramm-Fragen
- nonverbale Hinweise
- Körpersprache
- Augenbewegungsmuster
- Sprechweise, Betonung
Sehr oft ist die Struktur der Aussagen, die Wortwahl und die Konstruktion der Sätze viel aussagekräftiger, um ein Meta Programm des Kunden zu erkennen, als der Inhalt des Gesagten. Das bedeutet, selbst wenn jemand inhaltlich nicht die Wahrheit erzählt, lassen sich die Metaprogramme dennoch erkennen, da sie ja unbewusst ablaufen.
Sie können gezielt für bestimmte Metaprogramm Fragen stellen, um durch die Antworten Hinweise dazu zu erhalten. Oft reicht es aber auch aus, das Verhalten des Kunden zu beobachten und gut zuzuhören – nicht nur was er sagt, sondern auch wie er das Gesagte formuliert – um Metaprogramme des Kunden zu erkennen.
Von Metaprogramm Ausprägungen zum Metaprogramm Profil
Die Ausprägungen der Metaprogramme befinden sich meist auf einem Kontinuum zwischen zwei Extremen. Das heißt die Ausprägung ist nicht ‚entweder/oder’, sondern meistens eine Abstufung irgendwo zwischen den beiden Endpunkten. Sehr oft finden sich Teile aller Ausprägungen in einer Person wieder, allerdings durchaus mit gewissen Schwerpunkten.
Für Ihre Kommunikation mit Kunden sind dabei vor allem die sehr stark ausgeprägten Metaprogramme interessant und zu beachten. Diese sind auch deutlich zu erkennen und „springen“ sie förmlich an.
Die Gesamtheit der einzelnen Metaprogramm Ausprägungen Ihres Kunden ergibt sein Metaprogramm Profil. Dieses gibt Ihnen einen sehr tiefgehenden Einblick in die Persönlichkeitsstruktur es Kunden. Wenn Sie das Metaprogrammprofil Ihres Kunden kennen, fällt es Ihnen sehr viel leichter ihn zu überzeugen, da Sie Ihr Verkaufsgespräch ganz individuell auf Ihn abstimmen können.
Metaprogramme Beispiele im Verkauf
Am besten lässt sich die Nutzung der NLP Metaprogramme anhand eines praktischen Beispiels erklären:
- Verkäufer: „Was ist Ihnen denn besonders wichtig, wenn Sie ein neues Auto kaufen?“
- Kunde: „Wissen Sie, mit dem alten hatte ich nur Probleme. Es war ständig in der Werkstatt. Und das kann ich gar nicht brauchen. Das kann ich mir nicht leisten, da ich viel unterwegs bin. Ich will ein Fahrzeug, das nicht dauernd Probleme macht.“
- Verkäufer: „Da liegen Sie mit Modell XY genau richtig. Es hat laut einem unabhängigen Vergleich aller Fahrzeuge dieser Klasse die wenigsten Reparaturfälle. Damit werden Sie keine Probleme haben.“
Dieser Kunde zeigt die Meta-Programm Ausprägung „Weg von“ (dazu im Anschluss mehr). Das heißt er will vor allem „Probleme vermeiden“. Er hätte auch sagen können, dass das Auto immer funktionieren muss („Hin zu“ Metaprogramm Ausprägung). Der Verkäufer hat typgerecht geantwortet und die „Weg von“ Metaprogramm-Ausprägung des Kunden gespiegelt, indem er davon gesprochen hat, was der Kunden mit dem neuen Fahrzeug nicht haben und vermeiden wird. Der Kunde hat sich dadurch verstanden gefühlt.
Hätte der Kunde ein „Hin zu“ Muster gezeigt, hätte der Verkäufer geantwortet:
„Mit dem Fahrzeug werden Sie diesbezüglich viel Freude haben. Es ist extrem zuverlässig und läuft quasi immer.“
Das ist nur ein Metaprogramm NLP Beispiel. Sie können sich vorstellen welche Möglichkeiten und welche Macht in der Kenntnis der Metaprogramme steckt, wenn Sie diese im Verkauf nutzen.
Welche Metaprogramme gibt es?
Im Folgenden finden Sie eine Auflistung und Erklärung der, für den Verkauf relevantesten Metaprogramme.
Metaprogramme Übersicht
- Metaprogramm Orientierung: Weg von – Hin zu
- Metaprogramm Referenz: Intern – Extern
- Metaprogramm Aktionsfilter: Optionen – Prozesse
- Metaprogramm Vergleich: Gleichheit (Matching) – Unterschied (Mismatching)
- Metaprogramm Aktivität: Proaktiv – Reflektiv
- Metaprogramm Chunkgröße: Überblick – Detail
- Metaprogramm Primäre Interessen: Menschen – Dinge – Orte – Aktivitäten – Informationen (5 statt nur 2 Ausprägungen)
Damit Sie wissen, was die einzelnen Metaprogramme bedeuten, folgt eine genauere Beschreibung.
Metaprogramm Orientierung
Wir alle bewegen uns entweder weg von etwas oder hin zu etwas. Die Richtung der Bewegung bestimmt unsere Motivation.
- Weg von:
Menschen, die sich weg von etwas bewegen wollen in erster Linie Probleme, Schmerz, Konflikte, Nachteile, Verluste, also etwas Negatives vermeiden. Sie sind Problemvermeider. Sie arbeiten, um nicht zu hungern oder nicht auf der Straße zu leben. Sie verrichten Ihre Arbeit ordentlich, um keine Probleme mit dem Chef zu bekommen oder um nicht gekündigt zu werden. Weg von etwas zu wollen ist lebensrettend in Krisensituationen wie einem Feuer oder einer anderen Bedrohung. ‚Weg von’ orientierte Kunden wählen z.B. auch ein Produkt, weil er das geringere Übel, oder nicht so schlecht wie ein anderes ist.
- Hin zu:
Menschen mit einer ‚hin zu’ Motivation streben etwas an. Ihnen geht es darum etwas, ein Ziel zu erreichen. Sie sind eher durch die Aussicht auf eine Belohnung als durch die Androhung von Strafe zu motivieren.
Metaprogramm Referenz
Bei der Referenz geht es um die Frage, wie Menschen die Resultate Ihrer Handlungen beurteilen. Es geht darum, wer die Entscheidungen trifft bzw. wo sie getroffen werden.
- Intern:
Intern orientierte Kunden treffen eine Entscheidung, oder beurteilen eine Sache, indem Sie auf Ihre innere Stimme hören. Diese kann manchmal das Gegenteil von dem sagen, was andere Personen sagen würden. Die innere Stimme, sein Gefühl, hat mehr Gewicht als die Aussagen anderer. Man weiß es selbst am besten.
Diese Haltung drückt also eine sehr stabile eigene Meinung aus und mag auf den ersten Blick sehr vorteilhaft erscheinen. Dennoch kann sie ebenso von Nachteil sein. Wenn ein Verkäufer z.B. meint er wisse selbst am Besten, was gut für den Kunden ist (besser noch als dieser selbst), dann wird das im Verkauf rasch große Probleme mit sich bringen.
- Extern:
Extern orientierte Kunden richten Ihre Meinung primär nach der Meinung anderer aus, um eine Situation zu beurteilen. Sie fragen andere Personen um ihre Meinung, bevor sie sich entscheiden. Sie richten sich oft nach Zahlen, Daten und Analysen. Referenzen sind für diese Kunden besonders wichtig. Das ist kein Zeichen von Schwäche. Extern orientierte Personen können wesentlich mehr Sensibilität an den Tag legen als interne.
Metaprogramm Aktionsfilter
Wir unterscheiden uns hinsichtlich unserer Vorgehensweise, wenn wir Entscheidungen treffen. Während die einen Kunden gern viele Möglichkeiten zur Auswahl haben, durchlaufen die anderen lieber definierte Kaufentscheidungsprozesse.
- Optionen:
Ein Kunde bzw. Kaufinteressent, der hier die Ausprägung „Optionen“ aufweist, liebt Möglichkeiten und Alternativen. Ihm ist es wichtig eine möglichst große Auswahl und ein breites Spektrum zu haben. Durch schrittweises, prozesshaftes Vorgehen fühlt er sich rasch eingeengt. Es ist ihm sehr wichtig immer wieder Neues zu schaffen.
Eine optionenorientierte Person kann aber durchaus gut Prozesse und Vorgehensweisen erstellen, indem sie aus den vielen möglichen Bausteinen auswählt und einen neuen Prozess konstruiert. Die Durchführung und Abarbeitung des Prozesses liegt ihm allerdings nicht.
- Prozesse / Prozeduren:
Für einen prozessorientierten Kunden ist es wichtig, strukturiert und Schritt für Schritt vorzugehen, möglichst in Anlehnung an ein vorgegebenes Muster, ein Schema. Es muss bzw. darf nicht zu viele Möglichkeiten für ihn geben. Ihm ist es viel wichtiger, eine gute Variante zu haben und diese, Schritt für Schritt umzusetzen. Zu viele Alternativen verwirren ihn leicht.
Metaprogramm Vergleich
Wir stellen ständig Vergleiche an zwischen aktuellen Ereignissen und welchen, die wir in unserem Gehirn als Referenz abgespeichert haben. Die Betrachtungsweise dieser Vergleiche kann allerdings hinsichtlich ein und derselben Sache sehr unterschiedlich ausfallen. Manche sehen mehr die Unterschiede, andere eher die Gemeinsamkeiten.
- Gleichheit / Matching:
Matcher sehen in allem die Gemeinsamkeiten, mögen die Dinge für andere auch noch so unterschiedlich sein. Diese Kunden versuchen immer festzustellen, wieweit etwas Neues oder eine neue Situation ihren bisherigen Erfahrungen ähnelt oder gleicht. Alles was anders ist wird ausgesondert und nicht wahrgenommen. Sie haben ein Bedürfnis nach Regelmäßigkeit und Beständigkeit und passen sich Veränderungen nicht gut an. Rapport, eine gute Beziehungsebene ist eine Übung in Matching.
- Unterschied / Mismatching:
Jeder kennt typische Mismatcher. Sie fallen in ihrer extremen Ausprägung (als Polarity Responder) oft auf, weil sie buchstäblich gegen alles sind und im schönsten Käse speziell auf die Löcher hinweisen – sie widersprechen oft aus Prinzip (Polarity Response). Aussagen beginnen bei Ihnen oft mit „Ja, aber“.Sie erzählen gerne, warum das bei ihnen alles anders ist und diese oder jene Regel genau hier keine Anwendung finden kann. Es fällt ihnen schwer Ähnlichkeiten und Muster zu erkennen. Oft wird Veränderung angestrebt, nur, um der Veränderung willen. Dinge werden krampfhaft und aus Prinzip anders gemacht als sonst – man will anders sein als die anderen. Ein Mismatcher Kunde braucht ziemlich viel Abwechslung. Kinder sind in verschiedenen Altersstufen übrigens üblicherweise auch ausgeprägte Mismatcher bzw. oft sogar Polarity Responder.
Metaprogramm Aktivität
Kunden unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Aktivitätsmuster. Die einen sind eher zurückhaltend und abwartend, die anderen schreiten mit großer Tatkraft zur Sache.
- Proaktiv:
Proaktive Kunden sind Macher und Tatmenschen. Oft hemdsärmelig packen sie die Dinge an. Es geht ihnen darum, dass sich etwas bewegt, dass die Dinge weitergehen, dass Fortschritte möglichst rasch erzielt werden. Sie schaffen Neues, ergreifen die Initiative und handeln aus eigenem Antrieb heraus. Diese Ausprägung findet sich oft bei Unternehmern.
- Reflektiv:
Kunden mit reflektiver Ausprägung geht es vor allem darum, die Dinge zuerst gründlich zu analysieren und zu untersuchen. Oft handeln sie erst wenn es nicht anders geht, wenn sie dazu gezwungen werden. Diese Ausprägung findet sich oft bei typischen Beamten. Man fühlt sich nicht als die treibende Kraft, sondern als jemand, der von den Umständen beeinflusst wird und sich danach richtet. Dinge scheinen oft wie von selbst zu passieren.
Metaprogramm Chunkgröße
Die Chunkgröße (Chunk = Stück, Klumpen) definiert den Detailierungsgrad von Informationen. Diese können als Überblick oder im Detail präsentiert werden. Die meisten Kunden gehen von dem einem zum anderen über und beginnen im Detail oder mit dem Überblick. Wichtig für Sie ist dabei rauszufinden welche Sichtweise zuerst benötigt wird.
- Überblick:
Ein Kunde, der die Ausprägung ‚Überblick’ hat, will vor allem über das gesamte Bild informiert werden. An den Details ist er weniger interessiert, oder will diese erst später erfahren. Er konzentriert sich mehr auf die generelle Richtung des Projektes und neigt dazu Details zu übersehen. Es fällt ihm oft auch schwer, sich auf Details zu konzentrieren und diese alle genau durchzugehen. Es langweilt ihn, daher delegiert er diese gerne wenn möglich. Solche Kunden können gut Gesamtzusammenhänge und grundlegende Muster erkennen.
- Detail:
Detailorientierte Kunden können gar nicht genug Detailinformationen bekommen. Die übergeordnete Struktur einer Aufgabe ist entweder nicht interessant, nicht wichtig oder gar nicht bekannt. Sie fangen mit einem Detail an und arbeiten sich zum nächsten vor. Überblicksinformationen sind für sie zu vage, nicht stichhaltig und viel zu oberflächliche.
Primäre Interessen
Auf die Frage „Wie war der Urlaub?“ erzählen manche Kunden von netten Urlaubsbekanntschaften, andere vom tollen Hotel, wieder andere von all dem was sie unternommen haben während ihres Urlaubsaufenthaltes, oder man hört etwas über die Geschichte und Kultur des Landes und manche zeigen all das her was sie dort gekauft haben. Je nach Interessensschwerpunkt werden also auf eine Frage ganz unterschiedliche Antworten gegeben.
Es stehen dabei im Vordergrund:
- Menschen
- Orte
- Aktivitäten
- Informationen
- Dinge
oder auch eine Kombination von zweien dieser Schwerpunkte.
Diese Metaprogramm-Ausprägungen lassen sich z.B. im Small Talk mit dem Kunden sehr gut erkennen.
Anwendung der Metaprogramme im Verkaufsgespräch
Wenn Sie die Meta-Programme Ihres Kunden kennen, wissen Sie auf welcher Art Prozesse und Überlegungen seine Kaufentscheidung beruht, möglicherweise besser als er selbst, da diese weitestgehend unbewusst ablaufen. Sie können Ihr Wissen dann verwenden, um Ihre Präsentation und Ihr gesamtes Verkaufsgespräch auf die individuellen Metaprogramme abzustimmen (siehe auch Pacing)
Ein Beispiel dazu für das Metaprogramm Referenz – Ausprägung ‚intern‘. Bei stark ‚internen‘ Kunden sollten Sie folgendes beachten:
- Betonen Sie immer wieder, dass die Entscheidung beim Kunden liegt.
- Heben Sie das Fachwissen und die Kompetenz des Kunden hervor, die ihn dazu befähigt eine qualifizierte Entscheidung zu treffen.
- Stellen Sie sich selbst als Informationslieferant und Dienstleister dar, dem es aber nicht obliegt den Kunden in seiner Entscheidung zu beeinflussen.
- Bei solchen Kunden ist es besonders wichtig zu wissen worauf genau sie Wert legen, um genau darauf dann in der Präsentation einzugehen.
Mögliche Formulierungen des Verkäufers:
- „Sie sind der Einzige, der das letztendlich beurteilen kann.“
- „Die Entscheidung treffen natürlich Sie allein.“
- „Ich gebe Ihnen gerne die Information, die Sie für Ihre Entscheidung benötigen.“
- „Sie selbst wissen am besten was Sie brauchen.“
- „Was halten Sie mit Ihrer Erfahrung davon?“
Die letzten Geheimnisse im Verkauf
Im Buch „Die letzten Geheimnisse im Verkauf“ finde Sie ausführliche Beschreibungen der Strategien für den Umgang mit allen hier besprochenen Metaprogrammen und deren Ausprägungen. Sie werden staunen, welche neuen Möglichkeiten sich für Sie eröffnen und Schritt für Schritt Ihren Verkauf optimieren.
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Ihre Erfahrungen mit Metaprogrammen
- Welche Erfahrungen haben Sie mit Metaprogrammen gemacht?
- Setzen Sie sie ein?
- Wenn ja in welcher Form?
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