Spiegeln als Powertechnik im Verkauf
So bauen Sie unbewusst und rasch Kundenbeziehungen auf
Spiegeln (engl. Pacing) ist sehr viel mehr als eine Kommunikationstechnik (die Spiegeltechnik). Stellen Sie sich vor, er und Sie sitzen im Café und unterhalten sich angeregt. Offenbar verstehen sie sich gut. Ganz nebenbei greift sie zu Ihrem Getränk, um einen Schluck zu nehmen. Was wird er wohl in den nächsten 1 – 2 Sekunden machen?
Sie wissen es! Mit allergrößter Wahrscheinlichkeit nimmt auch er einen Schluck aus seiner Tasse oder seinem Glas. Fällt ihm das überhaupt auf? – Nein. Spiegeln ist eine der natürlichsten, automatischen Verhaltensweisen in der menschlichen Kommunikation.
Was bedeutet jemanden spiegeln?
Doch was bedeutet Menschen spiegeln überhaupt? Darunter versteht man das anpassen (automatisch und unbewusst oder auch bewusst) von Aussehen, Verhaltensweisen und Emotionen an andere Menschen – meistens Gesprächspartner.
Warum Menschen andere spiegeln
Warum aber sollte man jemanden spiegeln? Wir handeln nach dem Grundsatz „Gleich und gleich gesellt sich gern.“ Das bedeutet, das, was uns ähnlich ist, ist uns tendenziell auch sympathischer. Dieses Spiegelphänomen hat auch mit den Spiegelneuronen im Gehirn zu tun, die dafür sorgen, dass wir mit anderen „mitfühlen“ können. (siehe auch Spiegelneuronen Empathie).
„Aber Moment mal, es heißt ja auch ‚Gegensätze ziehen sich an‘!“ werden Sie jetzt vielleicht denken. Ja, das stimmt. Gegensätze machen uns füreinander interessant, sind ein Hingucker, aber machen nicht unbedingt sympathisch. Gemeinsamkeiten sind das, was uns verbindet.
Daher sind wir ganz automatisch beständig auf der Suche nach bestehenden Gemeinsamkeiten mit anderen. Darüber hinaus schaffen wir aber auch welche – ebenfalls meist, ohne dass es uns bewusst ist – indem wir andere Menschen und deren Verhalten spiegeln. Wir spiegeln andere also, um eine Beziehung aufzubauen oder diese zu verbessern. Laut Psychologie tun wir das mehr oder weniger permanent.
Rapport als Basis für die Kundenbeziehung
Man spricht dabei auch davon, dass man so Rapport herstellen kann. Rapport ist anderer Begriff für eine gute Beziehungsebene, der im NLP (Neuro-Linguistische-Programmierung) verwendet wird (siehe auch Rapport NLP).
Dabei ist das Verhalten Spiegeln meist keine einseitige Sache. In unserer Situation im Café zum Beispiel, wenn sich zwei Menschen gut verstehen, läuft das unbewusst abwechselnd.
Warum sollte man Menschen spiegeln?
Es gibt viele Situationen im Leben, in denen es sehr wichtig ist, dass zwischen Menschen eine gute Beziehungsebene besteht. Wenn das gegenseitige Anpassen den Rapport schafft oder verstärkt, dann hilft das in Partnerschaften und Beziehungen, in der Führung, im Verkauf, bei schwierigen Verhandlungen, bei Reklamationen und vielen weiteren Situationen.
Verhalten spiegeln Beziehung herstellen und verstärken
Wenn wir nun wissen, dass diese Kommunikationstechnik den Rapport verstärkt, ist es nur logisch die Spiegeltechnik in der Kommunikation ganz gezielt dafür einzusetzen. Wenn Sie es gut machen, fühlt sich Ihr Gegenüber verstanden und thematisch wie emotional abgeholt.
Die Gesprächstechnik Spiegeln wird in der Therapie (Spiegeln Psychologie) und im Coaching wie auch von Verkaufsprofis verbreitet und ganz gezielt eingesetzt.
Kritik am Spiegeln als Manipulation
Immer wieder wird dem Personen Spiegeln in der Kommunikation nachgesagt, dass es eine manipulative Gesprächstechnik sei. Und ja, das ist sie … wie fast alle anderen Gesprächstechniken auch. Letztlich geht es meistens darum jemand anderen von etwas zu überzeugen. Die Spiegeltechnik ist so gesehen nicht manipulativer als die meisten anderen Kommunikationstechniken, gehört aber zu den wirkungsvollsten. Ob etwas daher als „böse“ oder „unmoralisch“ einzustufen ist, hängt nicht von der Spiegeln Gesprächstechnik, sondern von der Absicht der Menschen ab, die diese einsetzen.
Wie geht spiegeln?
Um jemanden zu spiegeln braucht es zwei Schritte:
- Beobachten und wahrnehmen des Verhaltens der Person
Jemanden spiegeln können Sie erst, wenn Sie das Verhalten oder auch das Äußere eines Menschen bewusst wahrnehmen. Solange das nicht der Fall ist, können Sie die Spiegeltechnik nicht gezielt einsetzen. Daher gilt es zuerst Ihr Gegenüber mit all Ihren Sinnen und all Ihrer Aufmerksamkeit wahrzunehmen. - Nachmachen dieses Verhaltens, ohne dabei zu übertreiben
Dieses „Nachmachen“ wird oft mit „Nachäffen“ verwechselt. Wenn Ihr gegenüber Ihr Spiegeln als „Nachäffen“ empfinden und denken würde „er spiegelt mein Verhalten“, hätten Sie es nicht richtig gemacht bzw. übertrieben. Wenn Sie sich anderen Menschen anpassen und dabei mit Fingerspitzengefühl vorgehen, wird das der anderen Person nicht auffallen.
An einem einfachen Beispiel „Spiegeln der Körpersprache“ illustriert bedeutet das:
Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal und er bietet Ihnen einen Platz an. Sie setzen sich und achten darauf, wie sich Ihr Kunde hinsetzt. Er lehnt sich zurück und überkreuzt die Beine. Er sitzt schräg zur Tischkante und hat einen Ellenbogen am Tisch abgelegt. Wenn Sie gegenübersitzen, dann setzen Sie sich spiegelverkehrt genauso hin. So können sein Verhalten nachmachen, was die Körpersprache betrifft.
Wenn Sie sich zum Beispiel frontal zur Tischkante vorlehnen würden und dabei Beide Beine auf den Boden stellen, würde es Ihnen viel schwerer Fallen das Gefühl von Gleichklang zu empfinden. Sie brauchen all das übrigens nicht zu glauben. Probieren Sie es einfach aus. Sie werden es sofort selbst merken.
Was kann man spiegeln?
Die nächste Frage, die sich stellt ist: Was kann man spiegeln?
Dafür gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten. Im Folgenden finden Sie für die Gesprächstechnik Spiegeln Beispiele, die Sie im Verkauf und in der Führung sehr gut einsetzen können :
- Körpersprache spiegeln (Bewegungen, Körperhaltung)
- Worte spiegeln
- Metaphern vom Kunden übernehmen
- Kommunikation / Gesprächstechniken spiegeln
- Gefühle / emotionales Spiegeln
- Negatives Verhalten, schlechtes Verhalten spiegeln
- Aussehen und Kleidung anpassen
- Atmung spiegeln
Letztlich verstehen unter der Gesprächstechnik Spiegelung Psychologie und NLP immer, sich dem Gegenüber in einem relevanten Bereich anzupassen.
Körpersprache spiegeln (Bewegungen, Körperhaltung)
Das Spiegeln der Körpersprache bzw. der Körperhaltung ist die wahrscheinlich bekannteste Spiegeltechnik. Sie ist auch vergleichsweise einfach umsetzbar, wie im Beispiel beschreiben, und lässt sich in vielen Situationen – privat wie beruflich – sehr gut einsetzen. Es ist eine Methode, mit der Sie laut Psychologie und NLP Rapport herstellen und das sehr rasch und intensiv.
Worte spiegeln / Spiegeln Kommunikation
Um Worte zu spiegeln, braucht es zuerst verstärkte Wahrnehmung, um die Worte überhaupt herauszuhören, wo sich das lohnt. Oft sind es besondere Ausdrücke, die Ihr Gegenüber verwendet, die Sie in der Kommunikation spiegeln können. DAs können z.B. sein:
- Lieblingsworte
- Mundartausdrücke
- Fachbegriffe
Solche Worte werden von manchen Menschen intensiv und häufig verwendet. Dadurch fallen Sie Ihnen leicht auf und Sie können Sie relativ einfach in Ihren Wortschatz übernehmen. Ein Freund von mir sagt z.B. recht häufig „sensationell“ um etwas zu beschreiben, wofür ich vielleicht „gut“ oder „toll“ sagen würde. Wenn Sie hier mit der Spiegeltechnik Kommunikation betreiben wollen, dann verwenden Sie eben auch „sensationell“ anstelle von „gut“ und tauchen damit kommunikativ in seine Welt ein.
Wenn sich zwei Fachleute über ein Thema unterhalten, dann ist die Kommunikation oft gespickt mich Fachausdrücken. Ganz automatisch spiegelt man sich beim Wortschatz.
Metaphern spiegeln
Das Übernehmen von Metaphern geht einen Schritt weiter. Manche Menschen sprechen in Metaphernwelten. Diese können mit besonderen Interessen oder Hobbies zu tun haben. So hatte ich z.B. einen Kunden, der stark in der Fußballmetaphern kommuniziert hat.
„Meine Verkäufer brauchen mehr Zug auf’s Tor!“ sagte er z.B.. Wie kann man eine Person spiegeln, die in so einer Metaphernwelt kommuniziert? Ich habe mein Angebot dann z.B. mit folgenden Aussagen präsentiert: „Mit unserem Konzept stellen wir sicher, dass Ihre Mitarbeiter deutlich mehr Elfer verwandeln als bisher.“
Andere Beispiele für solche kommunikative Metaphern, auf die Sie die Spiegeltechnik anwenden können, sind:
- Golf
- Die Jagd
- Eine Bergwanderung
- Urlaub
- Ein gutes Essen
und vieles mehr in dieser Art kann einen spannende Basis sein, um Spiegeln als Gesprächstechnik einzusetzen.
Gefühle / emotionales Spiegeln
Emotionen und Gefühle drücken sich in der Körpersprache, Verhaltensweisen, den verwendeten Worten, der Sprechweise und vielem mehr aus.
Wenn Sie Emotionen spiegeln wollen, funktioniert das daher, indem Sie all diese Faktoren spiegeln. Der eine Weg für emotionales Spiegeln ist dieser eher kommunikationstechnische. Sie passen sich in den einzelnen Bereichen Ihrem Gegenüber an (Variante 1) indem Sie den Körper spiegeln, sein Verhalten spiegeln und die Worte spiegeln.
Der bessere und wahrscheinlich auch effektivere und letztlich auch einfachere Weg zum Gefühle spiegeln ist es, den emotionalen Zustand des Gesprächspartners als Ganzes zu erfassen und sich in dieselbe Gefühlslage zu versetzen (Variante 2).
Einmal angenommen, Sie wollen zu jemandem Rapport aufbauen, der traurig ist. Dann könnten sie sich Schritt für Schritt seiner Körperhaltung, seiner Sprechweise und seinem Verhalten anpassen.
Oder aber, Sie versetzen sich selbst in einen traurigen Gefühlszustand (Variante 2). Ihr Körper und Ihre Stimme wissen dann ganz automatisch was sie „zu tun“ haben. Das gesamte Verhalten Spiegeln wir ganz automatisch und natürlich funktionieren.
Aussehen und Kleidung spiegeln
Eine recht einfach umsetzbare und auch sehr verbreitete Art des Spiegelns ist sich, sich in Äußerlichkeiten den Kunden anzupassen. Viele Verkäufer machen das, wenngleich den meisten nicht bewusst ist, dass sie dabei andere Personen spiegeln.
Einfach gesagt: Passen Sie Ihr Äußeres Ihrer Zielgruppe bzw. sogar genau Ihrem Gesprächspartner an. Was bedeutet das?
Wenn Sie Traktoren am Landwirte verkaufen, sollten Sie Ihre Kunden nicht im dunklen Dreiteiler oder Kostüm mit Maßschuhen besuchen. Damit wären Sie „zu weit entfernt“ und würden nur sehr schwer Rapport herstellen und Beziehung aufbauen.
Bei Bankern hingegen, könnte das die richtige Kleidung sein, um ihre Zielgruppe äußerlich zu spiegeln.
Sie können das Spiegeln sogar noch individueller machen. Wenn Ihr Gegenüber kein Sakko trägt, ziehen Sie Ihres auch aus. Doch das hat Grenzen. Die Krawatte – wenn Sie schon oben ist – würde ich nur vor dem Gespräch nicht aber währenddessen abnehmen.
Dabei betrifft diesen Spiegeln von Äußerlichkeiten nicht nur Ihre Kleidung sondern sehr viel mehr:
- Die Frisur
- Tatoos und Schmuck
- Autos
- Accessoires wie Taschen, Stifte etc.
Oft sind es Kleinigkeiten, die dem geübten Auge aber nicht entgehen. Ich hatte beim Ersttermin mit einem potenziellen Kunden gesehen, dass der Maßhemden trägt und habe ihn darauf angesprochen mit dem Hinweis, dass ich selbst auch welche trage. Es war unglaublich wie schnell sich dadurch der Rapport vertieft hat. Wir haben uns sofort über Tipps für gute Hemdenschneider etc. ausgetauscht. Es ist nicht die Kleinigkeit, die verbindet, sondern die Werte und Sichtweisen, die dahinterstehen und sich in der Kleinigkeit ausdrücken.
Atmung spiegeln
Eine Variante, des Spiegelns, die eher in der Therapie und im Coaching angewandt wird als im Verkauf ist es, sich der Atmung des Gesprächspartners anzupassen. Es handelt sich dabei um eine sehr mächtige und wirkungsvolle Variante der Spiegeltechnik, da die Atmung so etwas grundlegend Wichtiges ist, das eine Vielzahl von Abläufen im Körper und im Gehirn beeinflusst. Im Gleichklang mit dem Kunden zu atmen würde ich allerdings nur empfehlen, wenn Sie all die anderen Varianten der Spiegeltechnik bereits in Perfektion beherrschen.
Negatives Verhalten spiegeln
Soll man auch negatives und unerwünschtes Verhalten spiegeln? Auch, wenn intuitiv die meisten Menschen nein sagen würden, lautet die Antwort in vielen Fällen Ja.
Ein Beispiel dazu. Ein Kunde hat eine Reklamation und ist deshalb sehr verärgert und aufgeregt. Er spricht sehr laut und schnell, schreit beinahe. Wenn er Verkäufer diesen Kunden nicht spiegelt, sondern versucht ihn zu beruhigen, wird das nicht nur nicht funktionieren, sondern sogar noch Öl ins Feuer gießen.
Ein gut gemeintes und in beschwichtigendem Tonfall gesagtes: „Jetzt beruhigen Sie sich doch erst einmal. Das ist ja nicht so schlimm!“ vielleicht noch mit einem nett gemeinten, freundlichen Lächeln auf den Lippen, könnte den ohnehin schon erzürnten Kunden endgültig zum Explodieren bringen.
Wenn Sie allerdings die Emotion spiegeln und sich dem Kunden in Tonfall, Sprechweise und Mimik anpassen, signalisieren Sie ihm damit, dass Sie ihn ernst nehmen und verstehen. Sie holen ihn emotional dort ab wo er ist, um die Situation dann, Schritt für Schritt zu deeskalieren.
Vom Spiegeln zum Führen
Wenn Sie durch den Einsatz dieser Kommunikationstechnik sehr guten Rapport aufgebaut und eine solide Beziehung hergestellt haben … was dann? Spiegeln ist ja schließlich kein Selbstzweck. Vom „Pacing zum Leading“ ist die Strategie. Wenn der Rapport gut genug ist, dann können Sie die „Führung“ im Gespräch übernehmen und der Kunde wird Ihnen folgen, je nachdem, was Ihr Ziel ist.
Um festzustellen, ob Sie bereits soweit sind, können Sie einen sogenannten Rapporttest machen. Sie können z.B. die Sitzposition verändern (sich z.B. nach vorne beugen, wenn Sie die ganze Zeit über zurückgelehnt waren). Folgt Ihnen der Kunde und lehnt sich auch nach vor, dann ist der Rapport tragfähig und Sie können voranschreiten, wenn nicht, passen Sie sich wieder an und versuchen es später nochmals.
Die besten NLP Strategien im Verkauf
Spiegeln ist nur eine der Kommunikationstechniken aus dem NLP. Im Buch „Die letzten Geheimnisse im Verkauf“ dringen Sie noch sehr viel tiefer in die Welt der Verkaufspsychologie vor. Dort finden Sie ein Vielzahl hoch effektiver Strategien aus der Verkaufspsychologie verpackt in einen spannenden Roman. Aber Achtung: Es könnte sein, dass Sie ihn nicht mehr aus der Hand legen wollen.
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- Kundennutzen
Ihre Erfahrungen mit der Spiegeltechnik
- Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Spiegeln gemacht?
- Setzen Sie es ein?
- Wenn ja in welcher Form?
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