Fragetechniken im Verkauf
10 erfolgreiche Fragetechniken die Ihre Verkaufszahlen steigen lassen
Fragen beziehungsweise Fragetechniken stoßen bei den meisten Menschen auf wenig Begeisterung, denn die Einfachheit dahinter scheint geradezu vernachlässigbar.
„Das weiß man doch“, könnte man denken. Alle jene die das jetzt denken oder gedacht haben, sind auf dem richtigen Weg- jedoch sollte hier gewusst werden wie.
In dem folgenden Beitrag finden Sie die spannendsten Tipps aus der Verkaufspsychologie bezüglich Fragen und Fragetechniken im Verkauf, wie man sie im Kundengespräch zu seinem Vorteil nutzen kann und eine Fülle an Fragetechniken Beispiele.
Unbedingt merken:
„Wer fragt, der führt!“
Ein Satz, nein ein Credo, welches Sie sich ständig vor Augen halten sollten.
Es ist unglaublich, wie eng die Führung eines Gespräches von den Fragen, die darin gestellt werden, abhängig ist- denn wer die Fragen stellt, der hat auch die Zügel in der Hand und entscheidet in welche Richtung es geht. Oftmals erlebe ich jedoch, dass der Kunde die Führung übernimmt und nicht der Verkäufer.
Im besten Fall ist es jedoch umgekehrt. Alles in allem erleichtern also Fragetechniken Kommunikation und Verständnis im Verkauf.
Warum Fragetechniken im Verkaufsgespräch so wichtig sind
Wenn Sie die richtigen Fragetechniken an den richtigen Stellen im Verkaufsgespräch stellen, so können Sie folgendes erzielen:
- bessere Kundenbeziehungen
- mehr Zusatzverkäufe
- neue Kunden
- mehr Klarheit, was Kunden wollen
- höhere Aufmerksamkeit von Kunden
- mehr Umsatz pro Kunde
- weniger Nachlässe & niedrigere Rabatte
- höhere Abschlussquoten
- mehr Glaubwürdigkeit & stärkeren Expertenstatus
- ein Happy End trotz etwaiger Hindernisse & Beschwerden
Sie sehen also, es gibt einige Dinge, die man mit der richtigen Fragetechnik erreichen kann. Es gibt eigentlich nahezu keinen Bereich im Verkaufsgespräch oder -prozess, in dem eine Frage keine wichtige, entscheidende Rolle spielen kann.
Alles, was Sie also vorerst über das Thema „Fragetechnik Verkaufsgespräch“ wissen müssen, finden Sie in diesem Blogbeitrag.
Fragen im Verkaufsgespräch- Aufräumen mit Klischees
Eine der größten Stereotypen beziehungsweise Klischees stellt der Verkäufer dar, der so lange auf einen Kunden einredet, bis er einfach aufgibt und das Produkt oder die Dienstleistung kauft.
Sie haben gerade ein Bild vor Augen, richtig? Fast jeder hat so etwas schon einmal miterlebt. Und wenn nicht, dann wurde Ihnen von Familie oder Freunden davon erzählt. Aber egal wem es widerfahren ist, es wird meist mit einer negativen Erfahrung verbunden.
Hier gilt ganz klar, dass Sie nicht Ihre fachliche Expertise ungefragt abspielen, weil Sie der Meinung sind, der Kunde müsse das alles auch über das Produkt wissen. Ihre Begeisterung darüber könnte aufdringlich bei dem Kunden ankommen- obwohl dies gar nicht Ihre Absicht war. Merken Sie sich daher:
„Fachidiot quatscht Kunden tot!“
Fragetechniken im Verkaufsgespräch einsetzen wie ein Profi
Die wirklichen Profis im Verkauf sind nämlich nicht diejenigen, die viel reden, sondern jene, die viele Fragen stellen und ansonsten nur zuhören, um zu erkennen was der Kunde möchte beziehungsweise braucht.
Das klingt einfach, oder? Obwohl Fragen stellen und zuhören, so einfach klingen, sind es Fähigkeiten, die im Verkauf nur mehr selten zu finden sind.
Das Fragen ist ein unglaublich wirksames Kommunikationsinstrument, welches in Kombination mit dem aufmerksamen Zuhören zu einer wahren Wunderwaffe im Verkauf werden kann.
Die Beobachtung, dass diese Fähigkeiten im Verkauf immer mehr zu verkümmern scheinen, hat mich unter anderem dazu veranlasst dieses Buch zu schreiben.
Oft wird leider das Effektive in etwas Banalem übersehen, und hier gilt es Aufklärung zu betreiben damit Sie Ihre Verkaufsgespräche auf ein ganz neues Level katapultieren lassen können! Weitere spannende Aspekte könnten hier die NLP Fragetechniken bieten.
Wofür Fragen im Verkaufsgespräch eingesetzt werden können
Die Einsatzbereiche für Fragentechniken im Verkauf sind so vielfältig wie die Fragen selbst.
Im Rahmen dieses Blogbeitrages werden wir uns mit dem Einsatz von Fragen in folgenden Bereichen beschäftigen:
- Beziehungsaufbau
- Telefonakquise
- Bedarfserhebung/Bedürfnisanalyse
- Bedarfsweckung
- Präsentation
- Einwandbehandlung
- Preisverhandlung
- Abschluss
- Upselling
- Crossselling
- Kundenbindung
- Reklamationen und Beschwerden
Für wen ist dieser Blogartikel zum Thema Fragetechniken geschrieben?
Der Inhalt dieses Blogartikels ist ganz auf den Verkauf fokussiert, also für Verkäuferinnen und Verkäufer geschrieben. Hier finden Sie auch Beispiele für Fragen, passend zu den oben angeführten Verkaufssituationen.
Sie werden dabei feststellen, dass sich dieselben Fragetechniken für viele andere Bereiche in Ihrem Leben verwenden lassen:
- Führung von Mitarbeitern/innen
- Einkaufen
- Kundenbeziehung
- Beziehungen anbahnen
- Beziehungen führen
Um durch verschiedene Fragetechniken auf das gewünschte Ergebnis zu kommen, muss man diese in ihren verschiedenen Fragearten betrachten. Man könnte das Folgende nun als „Best of“ aus Coaching und Verkaufspraxis verstehen. Es sollte hier jedoch erwähnt werden, dass es falsch wäre, diese als getrennte Anwendungsbereiche anzusehen.
Die Fragen, die bei dem einen oft gestellt werden, sind zwar inhaltlich unterschiedlich zu dem anderen- jedoch strukturell sehr oft gleich.
Ganz allgemein lassen sich alle Fragen grammatikalisch bestimmen und in drei Überkategorien einteilen- in offene, geschlossene und alternative Fragen. Jede Frage könnte man also grundsätzlich offen, geschlossen oder alternativ stellen.
Offene/geschlossene Fragen heißen so, weil die Art und Menge der Antworten offen bzw. geschlossen gelassen werden.
Beispiele Fragetechniken
Ein Beispiel wäre hier:
- „Wie geht es Ihnen?“ – offene Frage (lässt mehr Spielraum für eine Antwort)
- „Geht es Ihnen gut?“- geschlossene Frage (wird in der Regel mit ja oder nein beantwortet)
Eine Erkenntnis, die Sie beim Beschäftigen mit den verschiedenen Fragearten auch haben werden, ist jene, dass diese sich überschneiden. Ein und dieselbe Frage passt häufig in verschiedene Kategorien. Zum Thema „Fragetechnik offene Fragen“ gehen wir aber in einem anderen Blogartikel noch einmal detaillierter ein.
Ein gutes Beispiel dafür wäre:
- „Was genau wollen Sie denn erreichen mit dieser Aktion?“
Hier handelt es sich zum Beispiel um eine offene Frage, eine Zielfrage, eine Fakt-/Informationsfrage und eine Konkretisierungsfrage.
Die offene Fragetechnik ist nochmals besonders hervorzuheben, da es ein sehr beliebtes Mittel der Wahl ist- nähere Informationen dazu finden Sie hier.
Dies mag sehr verwirrend wirken, jedoch kommt es hier nicht darauf an, jede Frage richtig zuordnen zu können oder wie diese heißen, sondern um eine Vielzahl an guten Fragen abrufbereit zu haben, um für jede Situation die richtige parat zu haben.
Es ist gerade diese Unschärfe in der Zuordnung, die Tatsache, dass ein- und dieselbe Frage in unterschiedliche Kategorien passt, welche die Fragetechnik so spannend macht. Durch diese Art von Kombination entstehen neue, facettenreichere und die oft viel passenderen Fragen.
Aber welche Fragetechniken gibt es? Im Folgenden erkläre ich Ihnen 10 Fragetechniken zum Thema „Fragetechniken Verkauf“ und wie diese Fragetechniken im Beratungsgespräch angewandt werden.
Fragetechnik #1 – Psychologische Fragetechnik/Zielfrage
- „Was wollen Sie denn erreichen?“
Eine Zielfrage, die Sie beispielsweise im Coaching wie auch im Verkauf gleichermaßen stellen können. Aber warum erwähne ich so explizit das Coaching? Das Coaching hat sich besonders intensiv mit Fragen und Fragetechniken beschäftigt und bereits viel Nützliches zu dem Thema produziert. So könnte man ein gut geführtes Verkaufsgespräch auch als Kundencoaching bezeichnen, da es große Ähnlichkeiten zu der Grundstruktur und dem Einsatz von Fragetechniken in einer Coaching-Sitzung aufweist.
Fragetechnik #2 – Anforderungsfragen
- „Was ist für Sie wichtig, wenn Sie einen Urlaub buchen?“
Kunden haben Gründe, warum sie sich für ein Produkt oder eine Leistung entscheiden. Hier spielen verschiedene Kriterien eine Rolle. Der wichtigste Faktor ist jedoch, dass eine bestimmte Anforderung erfüllen werden soll- und diese gilt es zu erkennen.
Fragetechnik #3 – Nachfassfragen
Wenn schon vieles gesagt wurde, aber Sie nicht sicher sind, ob es vom Kunden zu einem bestimmten Thema doch noch etwas Spannendes zu erfahren geben könnte, können Sie hier eine Nachfrage stellen.
Das könnte wie folgt aussehen:
- „Was gibt es denn noch, was Ihnen wichtig ist und worüber wir noch nicht gesprochen haben?“
Stellen Sie Nachfassfragen, bis Sie sich sicher sind, dass wirklich alles gesagt wurde, was im Moment zu sagen ist. Jedoch achten Sie hier auf das Maß, denn zu viele Fragen könnten nerven beziehungsweise aufdringlich wirken. Bedenken Sie hier ganz klar- „die Dosis macht das Gift“.
Fragetechniken im Verkauf – Die Checkliste
Wenn Sie etwas in der Hand haben möchten, um die wichtigsten Fragetechniken und Bulletpoints immer parat zu haben, finden Sie hier eine praktische Checkliste für Ihr nächstes Verkaufsgespräch. In diesem pfd finden Sie alles Wichtige kurz und knackig zusammengefasst, um für das nächste Gespräch mit Ihrem Kunden bestens vorbereitet zu sein.
Fragetechnik #4 – Faktfragen/Informationsfragen
- „Wie hoch ist das Budget, das Sie für dieses Projekt vorgesehen haben?“
Bei manchen Phasen eines Verkaufsgespräches, besonders in der Bedarfserhebung, können reine Faktfragen bzw. Informationsfragen sehr gut zum Einsatz kommen. Sie fragen hier direkt nach Fragen aller Art, die die Bedürfnisse des Kunden in Bezug auf Ihr Produkt bzw. Dienstleistung betreffen.
Fragetechnik #5 – Konkretisierungsfrage
Wir tendieren dazu, häufig Generalisierungen in unserer Sprache einzusetzen:
- immer, nie, selten
- die Kunden, die Deutschen
Sie sehen, unsere Sprache ist geradezu überladen mit Verallgemeinerungen. Sie sollten also als Verkäufer auf Generalisierungen achten, denn oft ist es hier dann wichtig, dass Sie Genaueres erfahren.
Ein Beispiel aus einem Preisgespräch könnte sein:
- Kunde: „Das ist mir zu teuer?“
- Verkäufer: „Was genau verstehen Sie unter zu teuer?“
Kombinationen von Fragewörtern und „genau“ sind sehr gut einsetzbar um den Kunden dazu zu veranlassen seine Aussage zu konkretisieren.
Fragetechnik #6 – Hypothetische Fragen
Die hypothetische Fragetechnik ist verkaufspsychologisch sehr spannend, da sie vielfältig einsetzbar ist. Diese sind zum Beispiel hilfreich, wenn Sie sich im Verkaufsgespräch mit dem Kunden in eine Sackgasse manövriert haben und nun feststecken.
Um die entstandenen Hürden zu überwinden können Sie hypothetische Fragen stellen.
Ein Beispiel dazu:
- Kunde: „Das Konzept finde ich ja sehr gut, aber es übersteigt unser Budget deutlich. Das können wir nicht umsetzen.“
- Verkäufer: „Mal angenommen, das Budget würde keine Rolle spielen, würden Sie das Konzept dann wie vorgeschlagen umsetzen?“
- Kunde: „Ja, das würde ich?“
So könnten Sie dann das Gespräch durch eine hypothetische Frage im Stil von „Was wäre, wenn…?“ noch zu einem positiven Abschluss bringen.
Fragetechniken in Verkauf und Vertrieb
Doch nicht nur im Rahmen von Verkauf und Vertrieb finden Sie die oben genannten Techniken. Auch Marketing und Kommunikation allgemein sind Bereiche, in denen Fragetechniken nicht nur gut einsetzbar, sondern bereits sehr verbreitet sind.
Die besten verkaufspsychologischen Strategien
Fragetechniken sind nur eine von vielen Kommunikationstechniken aus der NLP. Im Buch „Die letzten Geheimnisse im Verkauf“ tauchen Sie noch tiefer in die Welt der Verkaufspsychologie ein, denn dort finden Sie neben einer Vielzahl von effektive Strategien auch spannende Beispiel zur Thematik. Ein Buch voller Wissen – verpackt in einen spannenden Roman. Aber Achtung: Es könnte sein, dass Sie ihn nicht mehr aus der Hand legen wollen!
Fragetechnik #7 – Gegenfragen
Diese Art der Fragetechnik im Verkauf ist verkaufspsychologisch und gesprächstechnisch sehr interessant. Gegenfragen werden entweder unmittelbar nach der Frage des Kunden gestellt, ohne zu antworten oder man hängt diese an die Antwort an.
Beispiele hierfür wären:
Gegenfrage ohne Antwort
Kunde: „Gibt es dieses Modell auch in Rot?“
Verkäufer: „Wollen Sie es in Rot haben?“ (eine Abschlussfrage als Gegenfrage)
Gegenfrage mit Antwort:
Kunde: „Was gibt es denn für Möglichkeiten der Steuerung des Gerätes?“
Verkäufer: „Es gibt die manuelle Steuerung, eine teilautomatische oder die vollautomatische, bei der der Computer sämtliche Arbeitsschritte übernimmt. Welche ist Ihnen denn lieber?“
Gegenfragen sollten jedoch nur in Maßen eingesetzt werden. Sie erfüllen eine wichtige Funktion im Rahmen der Gesprächsführung, können aber unangenehm wirken, wenn zu viele gestellt werden.
Fragetechnik #8 – Lösungsfragen
Lösungsfragen sind eine Variante der hypothetischen Fragen, welche dann zum Einsatz kommen, wenn Sie Ihrem Kunden eine konkrete Lösung schmackhaft machen wollen bevor Sie ihm diese direkt anbieten.
Formulieren können Sie Lösungsfragen z.B. wie folgt:
- „Angenommen es gäbe eine Lösung für diesen Engpass, was genau würde sich damit für Sie ändern?“
Im Normalfall wird die Antwort des Kunden eine positive sein, da Sie im ja eine Lösung für sein Problem in Aussicht stellen. Lösungsfragen finden sich meistens in der Mitte oder Ende der Phase eines Verkaufsgespräches. Oft sind Sie hier schon sehr nahe am Abschluss damit.
Fragetechnik #9 – Metafragen
Metafragen sind eine Frageart und Fragetechnik, die auch eher aus dem Coaching kommt, aber sich gut im Verkauf eingesetzt werden kann.
Stellen Sie sich ein Verkaufsgespräch mit meinem Kunden vor, das nicht besonders gut läuft- der Kunde weicht Ihnen aus, wirkt unaufmerksam, wirkt ablehnend oder bringt auffallend viele Einwände. In solchen Situationen ist es oft sinnlos, einfach das Gespräch weiterzuführen.
Es macht hier dann mehr Sinn, erst einmal innezuhalten und gedanklich zurückzutreten. Machen Sie sich ein klares Bild davon, wo die Gründe liegen könnten.
Diese können unterschiedlich sein:
- Beziehungsebene Kunde- Verkäufer
- Kunde hat andere Themen/Probleme, die beschäftigen
Es gilt also herauszufinden, wie das Gespräch noch zu einem produktiven Ende kommen bzw. Ihr Ziel erreicht werden kann.
Ein Beispiel für eine Metafrage:
- „Entschuldigung, dass ich kurz unterbreche, aber ich habe das Gefühl, dass Sie nicht bei der Sache sind. Ist das so?“ – (geschlossene Metafrage)
Wenn es unausgesprochene Einwände seitens des Kunden gibt, vor allem dann, wenn es wichtige sind, ist es fast immer besser, diese zur Sprache zu bringen. Denn nur, wenn Sie diese kennen, können Sie diese am Ende auch lösen.
Fragetechnik #10 – Emotionsbezogene Fragetechnik
Am Ende noch ein Beispiel zur Verinnerlichung:
- „Wie wird das sein, wenn Sie am Ziel angekommen sind?“
Hier wird relativ sachlich gefragt, kann aber durch die Kombination mit einer emotionsbezogenen Frage viel ergiebiger werden: „Wie werden Sie sich fühlen, wenn Sie das geschafft haben?“. Diese Formulierung kann dem Kunden ganz andere Reaktionen entlocken oder sogar mit einem positiven Gedanken verknüpfen lassen.
Das heißt konkret für Sie: Kombinieren und mischen Sie ganz, wie es Ihnen gefällt. Das Ergebnis am Ende ist schlussendlich alles was zählt.
Weitere spannende Informationen zum Thema Verkauf oder Fragearten im Verkauf finden Sie in meinen anderen Blogartikeln. Lesen Sie hier zum Beispiel mehr zum Thema Suggestion im Verkaufsgespräch.
Alles in allem lässt sich sagen, dass Fragetechniken schnell trainiert und leicht in einem Verkaufsgespräch einzusetzen sind!
Fragetechniken im Verkauf – die meistgelesenen Beiträge zu Verkaufstechniken
In folgenden Beiträgen finden Sie einige weitere Tipps und Techniken zum Thema Fragetechniken im Verkauf:
- Offene Fragen – Wie man die Fragetechnik „offene Frage“ richtig im Verkaufsgespräch einsetzt
- Angebote nachfassen – Mit professioneller Angebotsverfolgung Aufträge erhalten
- Die Bedarfsanalyse im Verkauf – Von der Bedarfsanalyse im Verkauf zum abgeschlossenen Deal
- Die hypothetische Fragetechnik im Verkauf
- Suggestivfragen – Die Geheimwaffen für erfolgreiche Verkaufsgespräche
- Die Macht der rhetorischen Frage
- Preisverhandlung – 5 schlaue Fragen, die Ihnen viel Geld sparen
Ihre Erfahrung mit Fragetechniken ist erwünscht!
- Was waren Ihre Erfahrungen mit dem Thema „Fragetechniken Verkauf“?
- Wo haben Sie sie speziell eingesetzt?
- Falls Sie bereits welche kennen: Was ist Ihre liebste Fragetechnik?
- Welche Erfahrungen haben Sie hier als Kunde bereits gemacht?
Ich freue mich sehr über Ihre spannenden Antworten als Kommentar hier auf meinem Blog.
Ihr
Roman Kmenta
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