Cross-Selling als Strategie

Cross- und Upselling Ziele

Gerne wird Cross und Upselling in einem Atemzug genannt, obwohl es zwei verschiedene paar Schuhe sind, denen unterschiedliche Strategien zugrunde liegen. Bei beiden Strategien – cross selling up selling – geht es darum, mehr Umsatz mit derselben Anzahl von Kunden zu machen.  Es handelt sich dabei um eine sehr effiziente Vertriebsstrategie.

Warum Cross-Selling?

Eine durchdachte Cross-Selling Strategie bringt einen enormen Nutzen für Unternehmen, Unternehmer aller Art, Verkäufer und Marketer – online wie offline. Die wesentlichsten Gründe, konsequentes Cross-Selling zu betreiben sind:

• Mehr Umsatz

Crosselling bringt mehr Umsatz und das ohne, dass Sie zusätzliche Kunden gewinnen müssen. Sie schöpfen mit einer Cross Selling Strategie das Umsatzpotenzial Ihrer Kunden sehr viel besser aus.

• Steigerung der Deckungsbeiträge / Erträge

In viele Branchen ist es so, dass die Kalkulation für Zusatzprodukte besser ist, als für das Hauptprodukt selbst. Im Automobilhandel wird Geld vor allem durch Zusatzverkäufe von Ausstattung, Service und Ersatzteilen verdient. Dadurch hat Cross-Selling direkte Auswirkungen auf den Ertrag.

• Reduktion der Akquisitionskosten

Ein weiterer Cross-Selling Effekt, der sich ertragssteigernd auswirkt zeigt sich in der Neukundenakquise. Der Aufwand für Zusatzverkäufe, sowie für einen Sell Up, ist in jedem Fall geringer als der, einen ganz neuen Kunden bzw. Interessenten zu akquirieren.

• Einfache Umsetzung

Aus dem Blickwinkel der Verkaufspsychologie betrachtet, ist Cross-Selling viel einfacher als Neukundengewinnung. Beim Crosselling hat der Kunde bereits JA gesagt und jedes weitere JA zu einem Cross Sale / Zusatzprodukt geht ihm dadurch viel leichter von den Lippen oder – beim Cross-Selling online – über die Finger.

• Stärkung der Kundenbeziehung

Wenn ein Kunde viele passenden Zusatzprodukte zu seinem Produkt hat, führt das im Normalfall dazu, dass er dieses öfter verwendet und auch öfter weitere Zusatzkäufe tätigt. Bei Grillern ist das z.B., wie ich selbst aus der Unternehmensberatung einschlägiger Hersteller weiß, der Fall. Cross-Selling verstärkt die Kundenbindung deutlich.

• Wecken unbewusster Kundenbedürfnisse

Der eigene Bedarf ist Kunden oft gar nicht vollkommen bewusst. Es gibt jede Menge unbewusster Kundenbedürfnisse und Kaufmotive, die im Geheimen schlummern und nur darauf warten von Ihnen durch eine durchdachte Cross Selling Strategie entdeckt zu werden. Indem Sie Zusatzprodukte anbieten wecken Sie bei so manchem Kunden neue Bedürfnisse.

Doch auch auf bewusste Kundenbedürfnisse stoßen Sie beim Ausschöpfen Ihrer Cross Selling Potentiale immer wieder. Wem ist es nicht schon passiert, dass ein langjähriger Kunde im Gespräch plötzlich überrascht sagt: „Ach, das bieten Sie auch an?!“ Und der Verkäufer ist ebenso überrascht darüber, dass der Kunde das nicht weiss.

• Macht Kunden glücklicher

Aus den genannten Punkten ergibt sich, dass Cross Selling nicht nur Sie, sondern auch Ihre Kunden glücklicher und zufriedener macht. Und glückliche, zufriedene Kunden fühlen sich mit Ihnen verbunden. Das bedeutet nachhaltig gute Geschäfte für Sie. Das ist letztlich einer der wichtigsten Cross-Selling Effekte.

Sie sehen also: Die Cross-Selling Vorteile liegen auf der Hand. Greifen Sie zu und nutzen Sie diese, um Ihre Umsätze zu steigern. Ganz nach dem Motto:

Wann haben Sie Möglichkeiten für Cross-Selling ?

Cross-Selling bzw. Cross-Marketing können Sie vor, während und auch nach dem Kaufprozess bzw. dem Verkaufsgespräch betreiben.

Cross-Markting vor dem Kauf

Mit dem Cross-Selling bzw. Cross-Marketing können Sie bereits vor der Kaufentscheidung beginnen.

• Online Cross Marketing: Präsentieren Sie auf einer Produktseite weitere passende Produkte
• Offline Cross Marketing: Präsentieren Sie im Einzelhandel Zusatzprodukte, Zubehör und Ergänzungsartikel zwecks Crossselling im Umfeld des Hauptproduktes.

Cross-Selling beim Kauf

Spätestens wenn sich der Kunde für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung entschieden hat, kann der Zusatzverkauf beginnen.

• Bieten Sie Ihrem Kunden aktiv passende Cross Sales und Zusatzartikel durchaus auch mehrmals an.
• Präsentieren Sie die letzten Cross-Selling Angebote an der Kasse (online wie offline) – vor bzw. beim Bezahlvorgang. Die konsequente Umsetzung dieser Cross-Selling Strategie erhöht die Zahl Ihrer Verkäufe.

Cross-Selling nach dem Kauf

Nachdem der Kunde bezahlt hat ist der Verkaufsprozess keineswegs zu Ende. Ihr Produktsortiment sollte immer weitere Cross-Selling Möglichkeiten bieten.

• Sorgen Sie daher dafür, dass Sie die Kontaktdaten Ihres Kunden erhalten (vor allem die Mailadresse) und die Erlaubnis diese zu nutzen.
• Präsentieren Sie Ihren Kunden per Brief / Mail oder Telefon weitere sinnvolle Zusatzartikel.
• Sprechen Sie im Rahmen Ihrer Crosselling Strategie zu diesem Zeitpunkt vor allem Zusatzprodukte an, die besonders viel Kundennutzen stiften, wenn das gekaufte Produkt (bzw. die Dienstleistung) schon einige Zeit verwendet wurde.

Cross-Selling Strategie #1 – Ziele für den Zusatzverkauf

Solange es keine konkreten Ziele für Ihr Crossselling gibt, wird sich beim Zusatzumsatz nicht sehr viel verändern. Es fehlen der Fokus und das Commitment, das klare JA zum Cross-Selling. Erst ein konkretes, klares Ziel gibt dem Zusatzverkauf die Bedeutung, die es braucht, um die Cross Selling Rate zu steigern.

Diese Cross-Selling Ziele können (und sollten) Sie auch herunterbrechen:

• Definieren Sie ein Crossselling Ziel je Verkäufer / Verkaufsgebiet.
• Legen Sie ein Crosselling Ziel je Kunde (vor allem bei größeren Kunden und Key Accounts) fest.
• Auch eine genauere Definition von Cross-Selling Zielen je Produkt bzw. Sortiment kann Sinn machen. In unterschiedlichen Sortimentbereichen kann es verschieden viele Cross-Selling Produkte geben, die sich für Zusatzverkäufe eignen.

Cross-Selling Strategie #2 – Quote messen

Hand in Hand mit den Zielen für Cross Sales geht das Messen dieser. Dies verstärkt ebenfalls den Fokus auf den Querverkauf. In Studien aus der Verhaltenspsychologie wird dieser Effekt „Mere Measurement Effekt“ genannt.

Messen, erfassen und mit dem Ziel vergleichen lautet hier die Devise! Das wird Ihre Cross-Selling Quote (das prozentuelle Verhältnis der Zusatzverkäufe zum Umsatz mit dem Hauptprodukt – in Stück oder €) und auch Ihren absoluten Zusatzumsatz steigern.

Cross-Selling Strategie #3 – Kundenbedürfnisse erfragen

Je besser Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, desto einfacher und besser werden Ihnen Cross Sells gelingen. Stellen Sie daher schon früh im Gespräch geeignete Fragen (je nach Produktkategorie unterschiedlich):

• zum Umfeld des Kunden (Familie, Wohnart …)
• seinen Vorlieben und Hobbies
• der geplanten Verwendung des Produktes (wofür, wie, wie oft, wann …)

Auch wenn diese Fragen auf den ersten Blick für viele mit dem Produktverkauf nichts zu tun haben, bieten die Antworten darauf unendlich viele Cross Selling Ansätze.

Cross-Selling Beispiele (aus dem Autogeschäft):

• Wenn Sie z.B wissen, dass der Kunde gerne und oft im Garten arbeitet, können Sie daraus schließen, dass er Gartenabfälle transportieren muss und ihm die Anhängekupplung als Zusatzprodukt für den Wagen anbieten.
• Wenn er Radfahrer ist braucht er möglicherweise eine Halterung für die Räder seiner Familie (wenn Sie auch noch erfragt haben, dass er verheiratet ist und zwei Kinder hat, die auch gerne Radfahren).

• Online Cross-Selling: Zeigen Sie auf Ihrer Website bzw. in Ihrem Online Shop immer das passende Cross Sell Sortiment.
• Informieren Sie alle Kunden regelmäßig über Produktneuheiten, aber auch über das bestehende Sortiment / Angebot.
• Erwähnen Sie in jedem Verkaufsgespräch passende Zusatzprodukte.
• Bieten Sie aber nicht zu viele Cross Selling Möglichkeiten auf einmal an – das könnte den Kunden verwirren bzw. überfordern. Je nach Branche können das 2 – 5 Cross Sells sein (als groben Richtwert).

Cross-Selling Strategie #7 – Verkäufer belohnen

Wenn Sie mit Verkäufern oder einer ganzen Vertriebsorganisation arbeiten, dann erhöhen Sie – wie oben erwähnt – die Cross-Selling Quote dadurch, dass Sie dieses zum Bestandteil der Verkaufsziele machen. Zusätzlich können Sie aber auch darüber nachdenken separate Incentives und Belohnungen für Zusatzverkäufe anzubieten.

Incentives haben zwar die Tendenz im Laufe der Zeit an Wirkung zu verlieren, ein gewisser Abnutzungseffekt stellt sich ein. Punktuell eingesetzt können sie dennoch sehr viel für Ihre Cross Selling Rate und Zusatzumsätze bringen und die Verkäufer motivieren, sich besonders anzustrengen.

Cross-Selling Strategie #8 – Standard-Zusatzprodukte definieren

Um es dem Verkauf (oder sich selbst) noch einfacher zu machen, können Sie ganz konkrete Cross-Selling Standard Produkte definieren.

Passend

• zum Hauptprodukt
• zur Jahreszeit
• zu Anlässen (Muttertag, Schulbeginn …)
• zu Produktneuheiten
• zu größeren medialen Themen (was gerade so in den Schlagzeilen zu finden ist)
• zu bestimmten Kundentypen oder –gruppen.

Diese definierten Zusatzverkaufsprodukte sollten dann als Standard „immer“ angeboten bzw. erwähnt werden. Dafür müssen Sie natürlich Sell Cross Angebote definieren, die fast immer gut passen.

Cross-Selling Strategie #10 – Daran denken

Die größte Hürde bei der Umsetzung von Cross-Selling Maßnahmen ist oft eine ganz banale (vor allem im persönlichen Verkaufsgespräch oder beim Telefonverkauf): Daran denken! Oft wird – aus lauter Freude, dass der Kunde JA zum Hauptprodukt gesagt hat – das Crosselling einfach vergessen.

Cross-Selling Strategie #10+2 – Nutzen, Nutzen, Nutzen

In Anknüpfung an Cross-Selling Strategie #3 – Kundenbedürfnisse erfragen – lautet Zusatzverkauf Tipp #10+2: Kommunizieren Sie den individuellen Nutzen, den der Kunde, durch das Zusatzprodukt erhält.

Welcher das ist haben Sie bereits (Strategie 3) durch gute Fragen und noch besseres Zuhören herausgefunden. Es geht nicht darum was der Zusatzartikel kann, sondern welchen konkreten Vorteil und Nutzen er für den Kunden hat.

Cross-Selling Beispiel:

• „Diese Hülle für Ihr Grillgerät hat für Sie den Vorteil, dass Sie es das ganze Jahr über bedenkenlos auf Ihrer Terrasse im Freien stehen lassen können.“