Kleine Touchpoints, große Wirkung

Customer Touchpoints - Roman Kmenta - Redner und Unternehmensberater

Customer Touchpoints – Wie Sie mit diesen beinahe banalen Dingen Ihren Wert enorm steigern

Customer Touchpoints, ein Beispiel – Vor kurzem habe ich bei einem meiner Vorträge einen Selbstständigen kennen gelernt, der seit kurzem in der Finanzdienstleistung tätig ist, wie er mir voller Begeisterung erzählte. Er machte auf den ersten Blick einen ganz sympathischen Eindruck und wir haben nett geplaudert. Zum Abschied übergab er mir dann seine Visitenkarte. Sie sah aus wie selbst gestaltet und im Copyshop an der Ecke ausgedruckt. Damit zerstörte er im Bruchteil einer Sekunde viel von dem Wert, den er vorher mühsam aufgebaut hatte. Mein spontaner Eindruck: unprofessioneller Dilettant!

Ihr Wert entsteht an Ihren Customer Touchpoints

Der Wert ist etwas, das im Kopf des Kunden entsteht. Und nur dort. Ihre Aufgabe ist es die Kundenkontaktpunkte, die Customer Touchpoints (eine Definition) so zu gestalten, dass Ihre Kunden Ihnen, Ihrem Unternehmen bzw. Ihren Produkten und Dienstleistungen einen hohen Wert bemisst. Denn Ihr Kunde kauft – unabhängig von der Höhe des Preises – dann, wenn der Wert höher ist als der Preis.

Und dieser Wert wird von allem beeinflusst, das Ihr Kunde im Zusammenhang mit Ihnen wahrnimmt, auf welchen Kanälen auch immer. Es gibt eine Unzahl von Customer Touchpoints, an denen eine Wertsteigerung stattfindet, wenn Sie es geschickt machen, wenn Sie gutes Touchpointmanagement betreiben.

Touchpointmanagement gegen Preisverhandlungen

Als Business Coach und Unternehmensberater erarbeite ich mit Kunden in B2B und B2C oft Strategien wie sie höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge erzielen können. Viele meinen das Wichtigste und vor allem Dringenste dabei wäre, die Vertriebsorganisation zu schulen und Verkaufstraining bzw. Preisverhandlungstraining zu machen. Ein professionelles Vertriebsseminar zum Thema Preisverhandlung bringt natürlich etwas und rechnet sich in jedem Fall schnell. Doch noch besser ist es, die Wahrscheinlichkeit zu reduzieren, dass der Kunde überhaupt auf die Idee kommt eine Preisverhandlung zu starten.

Konsequentes Touchpointmanagement ist eine der besten Strategien, die Sie verfolgen können, um ihren Kunden die Lust auf Preisverhandlungen zu nehmen. Durch diese Strategie werten Sie Ihr Angebot, Ihre Leistung, Ihr Unternehmen permanent auf underhöhen so den Wert im Kopf Ihres Kunden. Und hoher Wert ermöglicht einen höheren Preis. Und wenn Sie dann zusätzlich noch ein Verkaufsseminar bzw. Preisverhandlungsseminar machen … umso besser.

Was genau sind Customer Touchpoints? – Beispiele

Solche Customer Touchpoints, an denen Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen, manchmal merkbar, oft aber auch unbemerkt von Ihnen, können z.B. sein:

  • Ihre Website
  • Ihr Büro oder Firmengebäude
  • Ihre Produkte
  • Ihre Werbung
  • Ihre Firmenfahrzeuge
  • Ihre Mitarbeiter bzw. Sie selbst etc.

Bei größeren Unternehmen lassen sich oft tausende solcher Customer Touchpoints indentifizieren, aber auch in Kleinstunternehmen gibt Dutzende Kundenkontaktpunkte. Das Spannende dabei ist, dass professionelles Touchpoint Management nicht unbedingt eine Frage der Größe ist. Gerade im Erstkontakt z.B., wenn Ihr potentieller Kunde Sie noch gar nicht kennt, sind es oft Kleinigkeiten, die als Customer Touchpoint Ihren Wert enorm beeinflussen. Kunden schließen – meist unbewusst – von diesen kleinen Customer Touchpoints oft auf das gesamte Unternehmen. Ganz nach dem Motto:

How you do anything, you do everything!

Wertsteigerung zum Nulltarif an Customer Touchpoints

Das bedeutet aber auch, dass Sie an solchen kleinen Customer Touchpoints Ihren Wert enorm steigern können. Dabei kostet die wertorientierte Gestaltung dieser kleinen Kundenkontaktpunkte – das Touchpoint Management – oft wenig oder gar nichts. Sie erzielen damit Wertsteigerung (fast) zum Nulltarif. Viele dieser Customer Touchpoints bedeuten nur eine kleine Zeitinvestition und ein wenig Kreativität, um die richtigen Ideen zu finden bzw. die Dinge, die Sie ohnehin tun, einfach etwas anders zu tun.

10 Kleinigkeiten mit denen Sie Ihren Wert an Ihren Kundenkontaktpunkten enorm steigern können

Im folgenden eine Auswahl von 10 beinahe banal anmutenden, aber enorm wichtigen Customer Touchpoints,  Kleinigkeiten, was Ihre Wertsteigerung in den Augen Ihrer (potenziellen) Kunden angeht. Dabei gibt es drei wesentliche Ziele Ihrer Wirkung:

Sie werden feststellen, dass es sich bei vielen dieser Customer Touchpoints um recht oberflächliche Dinge handelt. Doch schon Oscar Wilde schrieb:

Nur oberflächliche Menschen urteilen nicht nach Äußerlichkeiten.

Customer Touchpoint 1: Visitenkarten

Wie in meiner kurzen Erlebnisschilderung zu Beginn erwähnt: Ihre Visitenkarte ist tatsächlich die sprichwörtliche Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie muss das, wofür Sie stehen, abbilden. Dabei ist nicht nur der Inhalt wichtig (Titel, Botschaften, Bilder etc.) sondern vor allem auch das Material und die Verarbeitung. Spezielle Formen, dickerer Karton, spezieller Druck, Prägungen, raue Oberflächen, spezielle Farben oder auch eingefärbte Kanten (siehe Bild) können Ihrer Karte das gewisse Etwas verleihen.

Es gibt diverse Plattformen wie z.B.

über die Sie professionelle Dienstleister finden, die diese Aufgabe gerne übernehmen.

Ein paar besonders gelungene Beispiele für hochwertige, tolle und ausgefallene Visitenkarten finden Sie >>> hier.

Touchpoint Visitenkarte - Roman Kmenta, Redner und Autor

Touchpoint Visitenkarte www.smartxdesign.at

Customer Touchpoint 2: Logogestaltung

Beim Logo gilt dasselbe wie bei den Visitenkarten. Finger weg von Do It Yourself Lösungen (es sei denn Sie sind Grafiker). Ich weiß es deshalb so gut, weil ich mit manchen meiner Unternehmungen dieselben Fehler gemacht habe. Die paar hundert Euro für ein professionelles Logo gehören zu den am besten investierten Euros Ihrer Firmengeschichte.

Customer Touchpoint 3: Mailadresse

Mailadressen á la Franz.Mustermann@gmx.de oder sonja.musterfrau@hotmail.com schreien förmlich: UNPROFESSIONELL! Eine eigene Mailadresse mit einem individuellen Domänenteil (das ist der Teil hinter dem @), in dem Ihr eigener, der Firmen- oder Produktname vorkommt, ist die Mindestanforderung. Der Schutz einer eigenen Domain kostet ein paar Euro pro Jahr. Dennoch begegnen mir immer wieder @gmx @gmail oder @hotmail Adressen auch bei Selbstständigen oder Unternehmen.

Customer Touchpoint 4: Mobilbox

Ist Ihnen das schon passiert, dass Sie jemanden anrufen und auf der Mobilbox landen? Wäre ja weiter nicht schlimm, dazu ist sie ja da. Wenn es da nicht die Menschen gäbe, die diese nicht besprechen, die elektronische Standardvariante ohne Namen einrichten oder ohne den Anrufer zu begrüßen einfach nur „Hinterlassen Sie mir eine Nachricht“ sagen. Da fehlen mir – geschäftlich betrachtet – die Worte.

Die High End Variante wäre übrigens eine kurze Ansage ggfs. mit Musik hinterlegt professionell gestalten zu lassen. Eine Profisprecherin bzw. ein Profisprecher klingt doch nochmal anders und bisweilen um Klassen besser. Außerdem steigert es den Wert wiederum, wenn Sie quasi „angekündigt“ werden. Das kann man auch für Warteschleifen machen. Dieser Service steht auch kleinen Firmen zur Verfügung.

PS: Ich bespreche noch selbst, aber die High End Variante steht definitiv als ein To Do auf der meiner langen Liste von Ideen.

Customer Touchpoint 5: Signatur

Auch Ihre E-Mail Signatur ist ein Customer Touchpoint und bietet Möglichkeiten zum Wertaufbau zum Nulltarif. Nutzen Sie den Platz am unteren Rand Ihrer Mails, um sich von Ihrer besten und professionellsten Seite zu zeigen und ggfs. auch auf aktuelle Angebote, Auszeichnungen etc. hinzuweisen. Ein gutes Foto (Achtung auf wenige KB reduzieren) ist empfehlenswert. Vor allem, wenn man Menschen noch nicht (so gut) kennt schafft ein Foto im Mail persönliche Verbindung, wie psychologische Studien zeigen.

Ich selbst habe das im Moment so gelöst:

Touchpoint E-Mail Signatur - Blog Kmenta, Redner und Autor

Customer Touchpoint 6: Foto

Zum Thema Foto. Es ist erschreckend wie viele erschreckende Fotos von Menschen man online, aber auch in Broschüren, Katalogen, Zeitungsanzeigen und sogar Büchern findet. Ihr Bild ist einer der wesentlichsten ersten Eindrücke, die Sie online oder auf Print-Unterlagen hinterlassen. Daher ist hier der beste Eindruck gerade gut genug. Auch auf die Gefahr hin, dass Sie mich jetzt für unmoralisch halten … in Härtefallen kann man die Realität sogar etwas optimieren. Der Zweck heiligt die Mittel in diesem Fall. Es lebe Fotoshop!

Customer Touchpoint 7: Abwesenheitsmail

Ein weiterer Touchpoint sind die Abwesenheitsmails, die Ihr Server verschickt, wenn Sie z.B. auf Urlaub sind. Abgesehen von der grafischen Gestaltung (siehe auch Touchpoint 5: Signatur) können Sie auch inhaltlich kreativ sein und diese aktiv für Ihre Zwecke nutzen.

Eine Variante für einen Unternehmensberater, Trainer oder Coach wäre da etwa:

Sehr geehrter Geschäftskontakt, ich kann Ihnen im Moment leider nicht mit meiner persönlichen Anwesenheit dienen, da ich mich bis 12.12. auf Urlaub befinde. Ich melde mich nach meiner Rückkehr so rasch wie möglich bei Ihnen. Um Ihnen die Wartezeit zu verkürzen, gäbe es allerdings etwas, das Sie während meiner Abwesenheit tun könnten. Holen Sie sich hier Ihr E-Book: „Der Business Quantensprung – Als selbstständiger Dienstleister sechsstellig verdienen“ und Sie erhalten einen einen ersten Eindruck davon, was ich für Sie tun kann. Herzliche Grüße Ihr Roman Kmenta

… Wenn Sie übrigens Unterstützung beim gestalten kreativer Texte im Verkauf und im Marketing benötigen, dann werden Sie hier fündig werden >>> http://www.ihr-text-coach.de/

Customer Touchpoint 8: Ansprache auf Social Media

Bei der aktiven Ansprache von interessanten Menschen auf Social Media wie XING, LinkedIn oder Facebook scheidet sich auch die Spreu vom Weizen. Viele Ansprachen sind da unkreativ oder gar textlos, was die Zusagewahrscheinlichkeit des Angesprochenen deutlich reduziert. Ich habe mir speziell auf XING einen Text einfallen lassen, der nicht nur 75 % Zustimmung bringt, sondern sogar oft mit netten Worten kommentiert wird. Erste Eindrücke entstehen auch an diesem Customer Touchpoint.

Wenn Sie diesen Text wissen wollen, dann besuchen Sie mein XING Profil und ich werde Sie anschreiben. Lassen Sie sich überraschen. Sollten wir bereits ver-XING-t sein und Sie diesen Text nicht kennen, dann schicken Sie mir einfach ein Mail unter service@romankmenta.com oder eine XING Nachricht mit dem Betreff: XING Ansprachetext.

Customer Touchpoint 9: Firmenauto

Wenn Sie Ihr Auto dazu nutzen Ihre Botschaft oder Ihr Logo in Form von Aufschriften zu transportieren, dann bedeutet das auch, dass Sie die Verpflichtung haben, dass Sie erstens ein vorzeigbares Fahrzeug fahren und zweitens dieses immer top gepflegt ist. Stellen Sie sich vor Sie sehen ein total verdrecktes und zugemülltes Fahrzeug eines Reiningungsdienstes. Wäre das die erste Adresse, die Sie kontakten würden, wenn Sie einen solchen Service benötigen?

Bringt es überhaupt etwas das Auto zu beschriften und es so zum Customer Touchpoint zu machen? Kommt auf Ihr Business an, aber grundsätzlich JA. Ich habe über die Autobeschriftung vor einigen Jahren eine direkte Anfrage für ein Verkaufstraining erhalten, aus der dann ein Projekt über etwa 20.000 € geworden ist.

Customer Touchpoint 10: Social Media Posts

Als Unternehmer, Selbstständiger oder auch Verkäufer ist es schwer auf Social Media wirklich privat zu sein. Das ginge höchstes dann, wenn Sie Ihr privates Profil geheim halten. Viele tun das nicht, posten aber, als ob ihre Posts ausschließlich von echten Freunden gesehen würden. Dabei wird vergessen, dass jeder einzelne Post eine Außenwirkung hat und unmittelbar Wert aufbaut oder verringert. Stellen Sie sich daher vor jeder online Aktivität die Frage: „Möchte ich, dass das, was ich hier poste jeder (potenzielle) Kunde zu sehen bekommt?“ … und stellen Sie die Nachricht nur dann online, wenn die Antwort darauf ein klares JA ist.

43 Ideen, Beispiele und Tipps für Ihren Social Media Content

Wenn Sie sich manchmal fragen „Was soll ich bloß posten?“ dann finden Sie hier 43+ Antworten darauf. In diesem E-Book erhalten Sie Ideen, Tipps und eine Menge Beispiele, um die Kundenkontaktpunkte in Ihren Social Media Kanälen laufend mit guten, spannenden und vor allem abwechslungsreichen Inhalten zu füllen. Hier geht es zum Download.

Ihre punktgenaue Positionierung als Basis für Ihre Touchpoint Analyse

Alle diese Customer Touchpoints sind Kleinigkeiten, die allerdings eine überdimensionale Wirkung entfalten können und bei denen es in der Praxis, das weiß ich aus eigener Erfahrung als Business Coach und Unternehmensberater aus vielen Kundenprojekten zur Wertsteigerung, viel Verbesserungspotenzial gibt. Sicher fallen Ihnen noch weitere ein. Eine sehr gewinnbringende Maßnahme ist es von Zeit zu Zeit eine Touchpoint Analyse zu machen.

Diese beruht allerdings auf Ihrer sauberen strategischen Positionierung. Diese stellt die Basis dar, an der sich sich orientieren. Nur auf Basis Ihrer Positionierung können Sie feststellen, ob Ihre Wirkung an einem der Customer Touchpoints Ihrer beabsichtigten Wirkung entspricht.

Dazu finden Sie mehr in diesen beiden Beiträgen:

Die Touchpoint Analyse in einfacher Form

Für die Touchpoint Analyse gibt verschiedene, teils komplexe Modelle. Doch es ist in jedem Fall sehr lohnenswert, wenn Sie diese in vereinfachter Form selbst durchführen.

  1. Machen Sie eine Liste all Ihrer Touchpoints zu Kunden, oder aber auch zu anderen relevanten Zielgruppen (Mitarbeiter, Vorgesetzte, Eigentümer, Behörden etc.) je nachdem welche Kontaktpunkte Sie analysieren wollen.
  2. Bewerten Sie jeden einzelnen Touchpoint so, wie er jetzt ist, bzw. beziehen Sie Außenstehende in diese Touchpoint Analyse mit ein und lassen Sie auch andere Menschen (Experten, Kunden etc.) diese Touchpoints bewerten.
  3. Nehmen Sie sich im Rahmen Ihres Touchpoint Managements einen Bereich nach dem anderen vor und suchen Sie nach Möglichkeiten, um Ihre Wirkung in Richtung Ihrer strategischen Positionierung zu optimieren. Ich bin überzeugt Sie werden etliche finden.

Es gibt nichts, was zu teuer, aber vieles, was zu wenig wert ist!

Kontinuierliche Verbesserung = kontinuierliche Wertsteigerung

Wenn Sie beständig an diesen Customer Touchpoints arbeiten und jede Woche nur eine Kleinigkeit an dem ein oder anderen Kundenkontaktpunkt verbessern, bauen Sie im Laufe der Zeit einen überdimensionalen Wert auf, der viel Raum für höhere Preise bzw. Honorare lässt. Denn, wie eingangs erwähnt, kauft der Kunde, wenn der Wert höher ist als der Preis. So gesehen gibt es nichts, was zu teuer ist, sondern nur Produkte oder Dienstleistungen, die zu wenig wert sind.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und kreative Ideen beim Optimieren Ihrer Customer Touchpoints. Hinterlassen Sie mir einen Kommentar mit Ihren Beispielen und Erfahrungen hier!

Ihr

Keynote Speaker Roman Kmenta

Roman Kmenta

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Unternehmer, Autor und Keynote Speaker

Referent, Vortragsredner Roman Kmenta

Mag. Roman Kmenta ist als Keynote Speaker ,Redner, Business Coach und Unternehmensberater international mit Schwerpunkt Deutschland, Österreich und Schweiz tätig. Er berät Unternehmen und Unternehmer im B2B und B2C Bereich zu den Themen Verkaufsstrategien / Marketingstrategien für höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge.
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Fotos: www.pixabay.com, www.smartxdesign.at, Roman Kmenta

6 Kommentare
  1. Günter Heini says:

    Schon erstaunlich wie viele Touchpoints es gibt und wie jeder einzelne seine besondere Wirkung entfaltet. Bei genauerem Hinsehen stelle ich fest, dass ich selbst noch etliches bei mir optimieren kann. Deshalb danke für die guten Tipps von Roman Kmenta. Danke auch, dass er mich hier im Artikel lobend erwähnt hat. Das finde ich richtig klasse.

    Antworten
  2. Florian says:

    Hallo Roman, ein wirklich toller Artikel! Der Artikel ist allgemein ein guter Basis Leitfaden. Ich freue mich natürlich auch dabei sein zu dürfen bzw. erwähnt worden zu sein. Danke und liebe Grüße nach Bad Vöslau! Liebe Grüße aus der Kreativagentur

    Antworten
  3. Klaus says:

    Alle wollen immer „DAS“ Alleinstellungsmerkmal mit dem Sie sich absetzen können – die Basics durchzuführen sollte ganz vorne auf der ToDo Liste stehen. Ein viel zu häufig unterschätzter Punkt in der Praxis.

    PS: Unter „Touchpoint 1: Vistitenkarten“ sollte es wahrscheinlich „Visitenkarten“ heißen UND bei dem Link sind leider keine Beispiele sichtbar ?

    Gruß Klaus

    Antworten
    • Roman Kmenta
      Roman Kmenta says:

      Hallo Klaus,
      danke für Deinen Kommentar. Ja, stimmt, das kleine 1×1 umzusetzen würde oft schon einen großen Fortschritt bedeuten!
      Grüße
      Roman

      PS: Danke für den Hinweis auf den Fählerdeufel 😉

      Antworten

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Mag. Roman Kmenta ist als Keynote Speaker und Redner international tätig. Er berät Unternehmen und Unternehmer zu den Themen Verkaufs- und Marketingstrategien für höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge. Roman Kmenta folgen auf Facebook, Twitter, XING, Google+, LinkedIn Fotos: pexels.com, Roman Kmenta