Upselling
10 erprobte Upsell Strategien für mehr Umsatz
Upselling – Umsatz steigern Sie indem Sie Neukunden gewinnen oder den bestehenden Kunden bzw. Interessenten durch up und cross selling mehr verkaufen. In diesem Beitrag erfahren Sie 10 erprobte Up Selling Strategien und konkrete Up Selling Beispiele wie Sie diese profitabel für Ihr offline Business und Ihren online Shop einsetzen.
Upselling Definition vs. Cross Selling Definition
Doch was ist Up Selling, was bedeutet Upselling (deutsch gibt es keine wörtliche Übersetzung) eigentlich? Laut Wikipedia (Definition Upselling) versteht man unter Up Selling den Versuch eines Verkäufers dem Kunden ein höherwertiges bzw. höherpreisiges Produkt bzw. Dienstleistung zu verkaufen.
Das bedeutet nicht, dass der Upsell hochpreisig sein muss. Beim Up Selling geht es um die Relation zum Ausgangsprodukt. Bei einem Up Sell geht es also um ein im Vergleich teureres Produkt (für denselben Zweck), das der Kunde statt oder nach dem günstigen kauft.
Anders als beim Cross Selling, wo der Kunde zum bestehenden Produkt Zusatzprodukte (Zubehör, Zusatzausstattung etc.) kauft. Ein typisches Cross Selling Beispiel ist etwa der Grillhandschuh als Cross Sell zum Gasgrill.
Ein Up Selling Beispiel ist es etwa einem Kunden, der sich für ein Standardzimmer interessiert bzw. dieses bereits gebucht hat, eine Suite Upsell anzubieten (up selling Hotel).
Die Up Marketing Definition in diesem Zusammenhang bezieht sich auf Maßnahmen, die das Marketing setzen kann, um das Up Selling zu unterstützen (wie beim Cross Marketing).
Up Marketing Beispiele:
- Maßnahmen im Online Shop Design bzw. der Ladengestaltung, um Up Selling im Einzelhandel zu unterstützen
- Mailingaktionen mit dem Ziel eines Sell Up
- Up Selling durch Preislistengestaltung (spannende Strategien wie Sie Ihre Preisliste profitabler gestalten können finden Sie im Beitrag: „Preispsychologie für Preislisten“)
Up and Cross Selling Ziele
Oft wird Cross und Up Selling in einem Begriff genannt. Dabei sind es unterschiedliche Vertriebsstrategien (siehe auch Up Selling Definition). Mit beiden – Cross und Up Selling – können Sie allerdings mehr Umsatz und vor allem mehr Ertrag mit derselben Anzahl von Kunden erzielen.
Wichtig: Up und Cross Selling schließen sich nicht aus, sondern sind einander perfekt ergänzende Vertriebsstrategien.
Up Selling Bedeutung
Eine funktionierende Up Selling Strategie bringt einen enormen geschäftlichen Nutzen für Unternehmer, Verkäufer, Selbstständige und Unternehmer. Für Verkaufsgespräche wie auch in Online Shops. Es gibt eine Reihe von gewichtigen Gründen, Up Selling als Vertriebsstrategie konsequent zu verfolgen.
1) Upselling funktioniert einfach
Ein Interessent, der sich (gedanklich) bereits für ein Produkt entschieden hat, hat bereits (innerlich) JA gesagt und Commitment (Selbstverpflichtung) gezeigt. Und ein JA erhöht verhaltenspsychologisch die Chancen auf ein weiteres JA.
Wir bemühen uns unbewusst in unseren Entscheidungen konsistent zu sein. Man nennt diesen Effekt in der Verkaufspsychologie auch die „JA Straße.“
So betrachtet, aus Sicht der Verkaufspsychologie ist es oft viel einfacher diesen Interessenten von einem höherwertigen und höherpreisigen Produkt zu überzeugen als beim nächsten Interessenten mit der Kundengewinnung wieder von vorne zu beginnen, um mehr Umsatz zu machen.
2) Upselling steigert Margen und Gewinne
In vielen Produkt- und Dienstleistungsbereichen sind die höherpreisigen bzw. High-End-Angebote mit höheren Margen und Deckungsbeiträgen kalkuliert. Die Preissensibilität ist meist bei den niedrigen Einstiegspreisen deutlich höher als in den oberen Preisbereichen.
Daher können Sie mit teureren Angeboten tendenziell besser verdienen. Upselling eignet sich daher sehr gut als Vertriebsstrategie, um Ihre Margen und Erträge zu steigern.
3) Mit Upselling zu mehr Umsatz
Mit Upselling können Sie – wie mit Cross Selling – Ihre Umsätze steigern, ohne zusätzliche Kunden gewinnen zu müssen. Sie schöpfen mit einer durchdachten Up Selling Strategie das Umsatzpotential mit Ihren bestehenden Kunden bzw. Interessenten viel stärker aus.
4) Weniger Akquisekosten durch Upselling
Aus den vorigen Effekten bzw. Nutzen von Up Selling für Ihr Geschäft folgt auch ein weiterer. Der Aufwand (und damit auch die Kosten) für zusätzlichen Umsatz mittels eines Sell Up ist niedriger als der Aufwand für einen Verkauf an einen ganz neuen Interessenten.
5) Upselling spricht zusätzliche Kaufmotive an
Ein wesentliches Kaufmotiv für viele Produkte und Dienstleistungen ist Prestige / Aufmerksamkeit / Geltung. Und dieses Prestige wird durch einen Up Sell in höheren Preissegmenten wesentlich stärker angesprochen. Viele Top Marken werden hauptsächlich aus diesem Kaufmotiv heraus gekauft … auch, wenn es die wenigsten Kunden zugeben.
6) Upselling bringt höhere Kundenzufriedenheit
Auch wenn die Hürde des höheren Preises für den Kunden bei der Kaufentscheidung schwerer zu überwinden sein mag, so zeigt sich – auch aus eigener Erfahrung – dass der Schmerz, der mit dem Geldausgeben im Rahmen des Upselling verbunden ist, vergeht.
Doch die Freude am tollen, hochwertigen Produkt und auch an der exklusiven Dienstleistung und dem damit verbundenen Erlebnis bleibt lange. Ein Produktleben lang oder sogar für immer.
Ist die Anfangshürde erst einmal überwunden so sorgt Up Selling so für mehr Kundenzufriedenheit und das über einen langen Zeitraum.
Upselling – Wann ist der beste Zeitpunkt?
Upselling bzw. Up Marketing Strategien können Sie in verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses bzw. Verkaufsgespräches einsetzen .
Up Markting schon vor dem Kauf
Das Up Selling vor allem als Up Marketing kann (und sollte) bereits vor der Kaufentscheidung starten.
- Up Marketing online: Starten Sie zwecks Upsell Produktübersichten (in Preislisten oder im Online Shop) tendenziell mit dem höherpreisigen Angebot. Damit zeigen Sie, dass es noch etwas viel Besseres gibt und setzen so auch einen Preisanker im Kopf des Kunden. Im Vergleich dazu sehen die anderen Produkte deutlich günstiger aus.
- Up Marketing offline: Auch im Einzelhandel bzw. im B2B Verkaufsgespräch sollten Sie, um das Upselling bestmöglich vorzubereiten auch Ihre besten Produkte und hochwertigsten (hochpreisigen) Leistung zeigen.Auch da kann es aus Sicht der Preispsychologie / Verkaufspsychologie viel Sinn machen damit zu starten. Im Beitrag: „Psychologische Preisgestaltung – 10 Preisstrategien für Verkauf und Marketing“.
Upselling beim Kauf
Wenn nicht bereits vorher, so sollte das Up Selling spätestens dann beginnen, wenn sich der Kunde für ein Produkt entschieden (aber es noch nicht gekauft) hat.
- Starten Sie an (oder etwas über) der (geschätzten) Preisschmerzgrenze des Kunden. Etwas Luft nach oben für ein Upselling gibt es meist.
- Wenn Sie in der preislichen Mitte oder unten begonnen haben (oder Ihr Kunde hat dort gestartet), dann bieten Sie als Upsell Ihrem Interessenten das nächste oder auch übernächste Produkt (preislich nach oben) in Ihrem Sortiment an.
Upselling nach dem Kauf
Sogar nachdem der Kunde bezahlt hat gibt es noch Möglichkeiten für ein Up Selling, sofern Ihre Angebotspalette passende Upsell Produkte bietet.
- Im Online Shop: Bieten Sie dem Kunden einen Upsell unmittelbar nach dem Kauf an. Ob das Sinn macht, hängt ganz vom Produkt ab. Abwicklungstechnisch sollte das zwar etwas komplizierter, aber machbar sein.
- Auch einige Zeit nach dem Kauf ist ein Upselling in manchen Fällen möglich. Vor allem dann, wenn es sich nicht um physische Produkte, sondern Leistungen handelt, die noch nicht erbracht wurden.
Ein Upselling Beispiel für diesen Fall: Kunde kauft ein Ticket für ein 2 Tagesseminar um 970 Euro. Noch bevor das Seminar stattfindet (z.B. 1 Woche nach dem Kauf) bieten Sie dem Kunden statt dem Seminar ein 1-jähriges Mastermindprogramm um 270 Euro pro Monat an, in dem das Seminar kostenlos inkludiert ist. - Die Grenzen zwischen Upselling und Cross Selling verschwimmen bisweilen, wenn der Kunden im vorigen Beispiel das Seminar konsumiert hat und dann als Upsell die Mastermind angeboten bekommt.
Oft gelesene Beiträge zu diesem Themengebiet finden Sie hier:
- Cross Selling als Geheimwaffe – 12 wirksame Strategien, um Ihr Cross Selling Potential sofort zu nutzen
- Umsatzsteigerung – Sie brauchen nur diese 3 Strategien für mehr Umsatz
- Umsatz steigern im Einzelhandel – Die besten Tipps für mehr Umsatz in schwierigen Zeiten im Einzelhandel
- Umsätze steigern – 10 Maßnahmen zur Umsatzsteigerung, die Ihr Business für immer verändern
- Erste Hilfe für mehr Einkommen – 8 Strategien, die Sie gleich jetzt umsetzen können, um als Unternehmer und Verkäufer schnell mehr Einkommen zu erzielen
10 erprobte Upselling Strategien für Ihr Geschäft
Doch wie genau können Sie Ihr Upselling Potential ausschöpfen? Mit welchen Upselling Strategien haben Sie besten Chancen auf mehr Umsatz?
Upselling Strategie #1 – Upsell Ziele definieren
Wie auch beim Cross Selling helfen konkrete Ziele sehr die Upselling Aktivitäten voran zu treiben.
Dabei sind Upselling Ergebnisse bzw. Quoten vor allem in offline Verkaufsprozessen schwerer messbar als Cross Selling Quoten.
Es kann daher Sinn machen die Upselling Ziele teilweise für Maßnahmen zu definieren, die eine Stufe unter dem Verkaufsabschluss sind.
So könnten Sie z.B. ganz pragmatisch mit folgenden Up Sell Zielen arbeiten:
- Jedem Kunden zuerst Produkt X anbieten (was zugegeben nicht überall Sinn macht)
- Erhöhung des Anteils der höherpreisigen Produktlinie A am gesamten Verkaufsumsatz um X %
- Verkauf von X Stück des High End Modells YZ pro Monat
- Den Durchschnittsumsatz pro Kaufvorgang auf XY erhöhen (ist eine der praktischsten Ziel Kennzahlen für Ihre Upselling Strategie)
Sie merken hier, dass Ziele und Maßnahmen beim Upselling bisweilen ineinander verschwimmen. Dennoch macht es Sinn sich über Upselling Ziele Gedanken zu machen. Allein die Beschäftigung damit bringt schon den nötigen Fokus auf das Thema Up Selling.
Upselling Strategie #2 – Messen Sie Ihre Up Selling Aktivitäten
In Anknüpfung an die Ziele für Ihren Upsell sollten Sie diese natürlich auch messen. Das verstärkt den Fokus auf das Upselling. In der Verhaltenspsychologie ist dieser Einfluss als „Mere Measurement Effekt“ bekannt.
Upselling Strategie #3 – Finden Sie die Kundenbedürfnisse heraus
Je genauer Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, desto leichter und effektiver ist das Upselling. Versuchen Sie daher möglichst viel über Ihren Kunden herauszufinden. Am besten indem Sie passende Bedarfsfragen stellen (je nach Branche und Produkt unterschiedlich).
Diese Fragen müssen vordergründig mit Ihrem Angebot nichts zu tun haben. Sie bauen aber damit Hintergrundwissen auf, das Ihnen Up und Cross Selling erleichtert.
Wenn Sie mit Ihrem Upselling das richtige Kundenbedürfnis ansprechen, gibt es kaum etwas, das für Ihren Kunden zu teuer wäre. Hier erfahren Sie welche 13 grundlegenden Kundenbedürfnisse Sie für Ihren Up Sell nutzen können.
Wir leben in einer Gesellschaft, wo sich die meisten sehr vieles leisten können, wenn Sie es wirklich wollen (es gibt ja auch noch die Finanzierung als Strategie – siehe weiter unten).
Es geht nicht um’s Leisten-Können, sondern so gut wie immer um das Leisten-Wollen!
Upselling Strategie #4 – Erkunden Sie die Preisvorstellung des Kunden
Welchen Preis, welches Budget hat Ihr Kunde geplant zu investieren bzw. auszugeben? Wenn Sie das wissen, tun Sie sich beim Upselling leichter. Das bedeutet nicht, dass Sie mit Ihrem Upsell unter diesem Preis bleiben müssen. Ganz im Gegenteil. Sie sollten Ihren Up Sell sogar etwas darüber ansetzen.
Upselling Beispiel / Upselling Gastronomie:
- Ein Kunde, der zum Essen gerne ein Flasche Wein bestellen würde und für den 25 € ok wären, ist sehr wahrscheinlich auch bereit 30 € auszugeben. Vielleicht auch 35 €, aber kaum 70 oder 100 €. Wenn der Kellner beim Upselling zu hoch greift kann das den Kunden irritieren oder verärgern.
Wie finden Sie den Preisbereich Ihres Kunden das für Ihr Upselling heraus?
- Stellen Sie geeignete Fragen:
- nach dem Budget (Achtung, die Antwort kann auch einen (zu) niedrigen Preisanker Rahmen für Ihr Verkaufsgespräch setzen)
- nach dem was er bisher in diesem Bereich verwendet
- nach dem wo er bisher kauft (z.B. bei Dienstleistungen)
- darüber was er schon über die Preise in dem Bereich weiß
- nach dem Wert, den die Lösung eines bestimmten Problems für ihn hat (passt nicht immer, ist aber höchst effektiv, wenn dieser Wert sehr hoch ist, weil dadurch ein hoher Preisanker gesetzt wird)
- Achten Sie darauf mit welchen Dingen Ihr Kunde sich umgibt
- Wohnort, Haus, Auto, Kleidung, Schmuck
- Achtung: Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse daraus auf seine finanzielle Potenz
Upselling Strategie #5 – Machen Sie Ihr High End sichtbar
Verkäufer sind oft zurückhaltend beim Upselling, was Ihre High End Angebote angeht. Aus einer (oft falschen) Einschätzung der finanziellen Möglichkeiten des Kunden heraus, muten Sie ihm das Teuerste (das auch das Beste ist) gar nicht zu und schränken sich so beim Upselling ein.
Halten Sie sich immer vor Augen, dass Ihr Kunde erwachsen ist und selbst entscheiden kann, wofür er wieviel Geld ausgeben will. Selbst, wenn Sie das teuerste Produkt bzw. Angebot vielleicht nicht für den direkten Upsell heranziehen, so sollte der Kunden zumindest wissen, dass es dieses gibt.
Seien Sie nicht überrascht, wenn manche Kunden, von denen Sie es gar nicht vermutet hätten von sich aus danach greifen.
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Upselling Strategie #6 – Haben Sie keine Angst vor Ihren eigenen Preisen
Oft ist es die Angst der Verkäufer vor den eigenen Preisen, die Sie beim Cross und Upselling zurückhaltend sein lässt. Wenn der Verkäufer ein Produkt für sehr teuer hält (weil er es sich selbst nicht leisten könnte bzw. wollte) bietet er es auch dem Kunden als Upsell nicht an.
Das ist falsch verstandene Rücksichtnahme beim Up & Cross Selling auf die Brieftasche des Kunden. Lesen Sie mehr zu dieser weit verbreiteten Angst vor den eigenen Preisen und was Sie dagegen unternehmen können im Beitrag: „Diagnose Preisangst – 3 Pillen gegen die Angst vor Ihren eigenen Preisen“.
Cross Selling ist eine – sehr gut funktionierende – Strategie zum Umsatz steigern. Es gibt noch eine Menge weitere. Ein Business Coach kann Ihnen dabei helfen diese für Ihr Business zu entdecken und zu nutzen. Mein Angebot für Business Coaching finden Sie hier. Doch Sie können auch Ihr eigener Business Coach sein. Holen Sie sich die kostenlose Checkliste hier.
Cross Selling Strategie #7 – Up Selling incentivieren
Haben Sie Verkäufer bzw. ein Verkaufsteam? Dann seien Sie sich bewusst, dass diese auf jene Faktoren, Ziele und Maßnahmen den Fokus im Verkauf legen, für die sie belohnt werden.
Belohnung muss dabei nicht Geld bedeuten. So macht es einen Unterschied ob Sie beim Verkaufsmeeting die Verkäufer hervorheben,
- die den meisten Umsatz gemacht haben (möglicherweise aber mit einer sehr schlechten Gewinnmarge)
- die die meisten Neukunden (unabhängig vom Umsatz) akquiriert haben oder
- diejenigen, die die hochpreisigsten Produkte / Leistungen verkaufen und Upselling am intensivsten betreiben.
Natürlich könnten sie auch darüber nachdenken Upselling zu fördern, indem Sie einen variablen Gehaltsbestandteil (Incentives, Boni, Provisionen etc.) dafür auszahlen.
Upselling Strategie #8 – Sorgen Sie für Upsell Produkte
Die Basis für Upselling ist, dass Sie Produkte bzw. Leistungen für den Upsell anzubieten haben. Das ist nicht so selbstverständlich wie es klingt.
Ein sauber definiertes und für das Upselling geeignetes Produktsortiment führt den Kunden vom Einstiegspreis (der je nach Marke bzw. Anbieter unterschiedlich hoch ist) bis zum High End Produkt. Lückenlos. Damit hat der Verkäufer – egal wo sich der Kunde auf dieser Preisleiter befindet – immer eine Upselling Möglichkeit, um so mehr Umsatz zu machen.
Viele bekannte Marken haben Ihre Preisleitern für das Upselling perfekt gestaltet. Die Automobilindustrie macht es Konsument da oft besonders einfach (durch aufsteigende Zahlen oder Buchstaben als Produktnamen) sich zurecht zu finden.
Upselling Beispiele Automobilindustrie: Audi A1 – A3 – A4 – A5 – A6 – A7 – A8
Upselling Strategie #9 – Verkaufen Sie die Differenz
Eine sehr effektive Technik den Upsell günstig erscheinen zu lassen ist jene, beim Upselling nur mehr die Differenz zu verkaufen. Was meine ich damit.
Upselling Beispiel:
- Kunde entscheidet sich für einen Fernseher Modell A um 1.097 €
- Der passende Upsell dazu ist das Modell B um 1.297 € (größer, mit mehr Features etc.)
- Viel Geld für einen Fernseher könnte man meinen. Die Differenz zu dem Modell, das der Kunde geistig schon gekauft (und den Preis akzeptiert) hat sind allerdings nur 200 €. Klingt nicht mehr so schlimm oder?
- Wenn Sie es noch weitertreiben, könnten Sie die Differenz sogar auf die Nutzungszeit herunterbrechen. 10 Jahre hält so ein Fernseher schon würde ich meinen. Das sind dann 20 € / Jahr oder auch 1,67 € pro Monat. Lächerlich wenig, oder?
Der Differenzverkauf im Upselling Prozess macht die Entscheidung des Kunden für den Upsell deutlich leichter. Dem geringen Mehrpreis für das Upsell Modell steht der gesamte Nutzen dieses Modells gegenüber.
Upselling Strategie #10 – Nutzen Sie Finanzierung
Finanzierung (Kredit oder Leasing) im Cross und Upselling zu nutzen, vereinfacht den Verkauf höherpreisiger Produkte enorm. Größere Anbieter im Einzelhandel arbeiten sehr erfolgreich mit Finanzierung. Überall dort wo das Produkt ein paar hundert Euro oder mehr kostet ist das eine sehr effektive Upselling Strategie.
Ein Autoverkäufer hat es einmal mit der Frage
Wollen Sie das Fahrzeug besitzen oder benutzen?
sehr gut auf den Punkt gebracht. Nicht umsonst ist Leasing im KfZ Handel sehr verbreitet. Der Differenzverkauf im Up Sell (wie in Upselling Strategie #9 beschrieben) fällt durch Finanzierung noch sehr viel leichter.
Die Differenz zwischen einem Auto Modell A und dem Upsell Modell B ist auf die Monatsrate heruntergebrochen oft nur mehr ein Betrag, der so gering ist, dass dem Kunden die Entscheidung für den Upsell leicht fällt.
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Upselling – Wie machen Sie es?
- Welche Upselling Strategien verwenden Sie in Ihrem Business?
- Welche der oben genannten Up Selling Methoden können Sie in Ihrem Vertrieb einsetzen?
- Welche weiteren Upselling Ansätze kennen bzw. nutzen Sie erfolgreich?
- Wo sind für Sie die größten Hindernisse Ihre Upselling Potenziale voll zu nutzen?
Ich freue mich, wenn Sie mir Ihre Antworten auf diese (oder ähnliche) Fragen zum Thema Upselling als Kommentar hier auf meinem Blog hinterlassen.
Ihr
Roman Kmenta
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Autor, Berater und Keynote Speaker
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