Durch eine Kundenbefragung zum Thema Ihres Onlinekurses
Gastbeitrag von Sebastian Lugert
Sind Sie als Trainer, Mentorin oder Berater tätig? Oder führen Sie Do-it-yourself-Seminare durch? Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden Mentorings oder Onlinekurse an? Dann sind Sie sicherlich bereits vor der Herausforderung gestanden, dass die Themenfindung für den nächsten Onlinekurs nicht problemlos verlaufen ist. Warum fragen Sie nicht einfach Ihre Kundschaft, was Sie gerne von Ihnen lernen möchte?
Kundenwissen als Erfolgsfaktor
Zugegeben, Sie wollen sich gegenüber Ihren Klienten und Klientinnen nicht gänzlich öffnen. Schließlich sollen diese von Ihnen lernen und bestenfalls durch das Thema Ihres neuen Kurses intuitiv angesprochen werden. Aber ist es nicht besser, wenn Ihre angebotenen Kurse ohne Einschränkung den Interessen Ihrer Klientel entsprechen, selbst wenn Sie diese vorher direkt abfragen?
Die Wahrheit liegt wohl irgendwo in der Mitte beider Extreme. In jedem Fall helfen Ihnen Befragungen beim Verstehen Ihrer Zielgruppe. Wissen Sie, bei welchen Problemen und Herausforderungen Sie bestehenden Kundinnen und Kunden bereits helfen konnten?
Kundenwissen ist ein zentraler Bestandteil in der nachhaltigen Entwicklung Ihrer Strategie als Beraterin, Trainer oder Seminarleiterin. Sie können dutzende verschiedene Onlinekurse anbieten – wenn Ihre bestehende (und auch potenzielle neue) Kundschaft sich nicht dafür interessiert, ist das vergebene Liebesmüh‘.
Um mehr über die Motive, Bedürfnisse, Probleme und Erwartungen Ihrer Teilnehmer und Teilnehmerinnen zu erfahren, können Sie eine strukturierte Kundenbefragung durchführen. Finden Sie so heraus, was an Ihren Kursen gefallen hat, wo Verbesserungspotenziale liegen und welche Themen Ihre bestehende Kundschaft interessieren.
Aufbau einer Kundenbefragung
Jede Unternehmung ist anders. Während Sie als Finanzcoach möglicherweise vielteilige, immer brandaktuelle Onlinekurse für eine exklusive Zielgruppe anbieten, ist Ihr Zielpublikum als Do-it-yourself-Künstlerin auf viele verschiedene, immer gleiche Kurse mit wechselndem Publikum ausgelegt.
Um herauszufinden, was Ihre Kundinnen und Kunden bewegt, führt kein Weg an einer Kundenumfrage vorbei. Diese ist losgelöst von Ihrem Geschäftsmodell immer gleich in sechs Schritten aufgebaut.
Erster Schritt: Was ist das Ziel Ihrer Befragung?
Überlegen Sie sich im ersten Schritt, was Sie mit Ihrer Kundenbefragung erreichen wollen. Möchten Sie beispielsweise konkrete Themenideen für Ihren nächsten Onlinekurs oder vielmehr über Motivationen und Probleme hilfreichen Input für den eigenen Kreativprozess der Themenfindung erhalten?
Sie haben die Möglichkeit, sich entweder auf eine Frage oder einen Fragenbereich zu fokussieren, alternativ können Sie eine multidimensionale Umfrage durchführen.
Zweiter Schritt: Welche Rahmenbedingungen sind gegeben?
Im zweiten sehr technischen Schritt legen Sie die Rahmenbedingungen der Kundenbefragung fest. Dazu zählen:
- Zeitraum
- Gesamtzahl der zu Befragenden
- Befragungskanal
- Verantwortliche
- Durchführung (digital oder analog, persönlich oder automatisiert)
Vor allem die Frage nach der Durchführungsart stellt viele Unternehmer, Coaches und Kursanbieter vor eine Herausforderung. Persönlich per Telefonanruf? Digital per Newsletter? Automatisiert per Onlinetool?
Eine Patentlösung gibt es nicht – die sinnvollste Durchführungsart hängt von Ihren Zielgruppen ab. Sind die Teilnehmenden Ihrer Kurse und Programme sehr exklusiv, bietet sich womöglich auch unter Gesichtspunkten der Kundenbindung ein persönliches Telefonat inklusive Befragung an. Haben Sie hingegen hunderte verschiedener Kundinnen und Kunden, macht womöglich eine automatisiert gesteuerte Onlineumfrage mehr Sinn.
Hinweis: Wissen Sie gar nicht wirklich, wer sich in Ihren Kursen tummelt? Seien Sie sich im Klaren darüber, wer die Personen sind, die Sie befragen möchten. Eine Zielgruppenanalyse gibt Einsicht darüber, auch Buyer Personas – fiktive Personenbeschreibungen Ihrer Zielgruppen – helfen zu verstehen, welche Befragungskanäle am ehesten akzeptiert werden und funktionieren.
Dritter Schritt: Welche Fragen stellen Sie?
Nehmen Sie sich für diesen Punkt die notwendige Zeit. Entwickeln Sie einen Fragenkatalog, der möglichst viele offene Fragen enthält. Daraus können Sie am meisten Erkenntnisse ziehen und Ihre Kursteilnehmenden erzählen lassen.
Achten Sie zudem darauf, dass die Umfrage je nach Zielgruppe nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt.
Vierter Schritt: Die Befragung
Führen Sie im nächsten Schritt die Befragung durch. Seien Sie dabei konsequent und halten Sie sich an die im zweiten Schritt definierten Rahmenbedingungen. Nehmen Sie sich vor allem bei persönlichen und / oder manuellen Umfragen die notwendige Zeit. Nichts ist ärgerlicher als ein gehetzter Fragender, der die befragte Person nicht ins Erzählen kommen lässt, da er oder sie bereits auf dem Sprung zur nächsten Befragung oder einem Anschlusstermin ist.
Führen Sie die Befragung online und automatisiert durch, überwachen Sie den Verlauf und die Teilnahmequote. Greifen Sie bei beispielsweise mit einem Reminder ein, falls Sie bei der Teilnehmerzahl unter Plan liegen.
Fünfter Schritt: Was sind die harten Ergebnisse?
Ist der Befragungszeitraum abgelaufen, der letzte Zettel auf Ihrem Klemmbrett ausgefüllt und das Umfrageziel erreicht, stehen Sie vor der Auswertung der ermittelten Ergebnisse.
Die Art und Weise ist stark abhängig von der eingesetzten Befragungsmethode. Onlinetools bieten standardisierte und automatisierte Auswertungen, die Ihnen viel Arbeit abnehmen (können). Haben Sie hingegen eine Umfrage manuell oder per E-Mail durchgeführt, müssen Sie möglicherweise intensiver aktiv werden.
Fassen Sie die wichtigsten Antworten pro Zielgruppe zusammen, bilden Sie thematische Cluster und nähern Sie sich so den Kernaussagen Ihrer Kursteilnehmenden an. Haben Sie die Schwerpunkte und relevante Herausforderungen, Probleme oder Themenwünsche geclustert, folgt der wichtigste Schritt Ihrer Kundenbefragung.
Sechster Schritt: Was lernen Sie aus der Umfrage?
Zugegeben, Ihre Learnings aus der Kundenbefragung sind sehr wahrscheinlich weniger konkrete Dinge, die Sie verändern.
Vielmehr wissen Sie nun, wenn alles so gelaufen ist, wie Sie es sich vorgestellt haben, welche Vorstellungen Ihre Teilnehmerinnen und Teilnehmer von Ihren Kursen haben, welche Probleme Ihre Coachings oder Seminare lösen und was ihre Lieblingsthemen sind.
Seien Sie flexibel
Sehen Sie die aufgeführten sechs Punkte nicht als starren Plan, den Sie Zeile für Zeile abhaken können. Die Auflistung dient mehr als eine Leitplanke der Straße, die Sie auf dem Weg zu Ihrer Kundenumfrage befahren. Sie gibt Ihnen im Notfall Halt, innerhalb der Begrenzungen können Sie sich allerdings frei bewegen.
Auf dem Blog „Mission Wachstum“ von Sebastian Lugert finden Sie einen ausführlichen Artikel rund um Kundenbefragungen – inklusive eines Musterfragebogens, den Sie verwenden können.
Bereit für den nächsten Onlinekurs
Nicht jede Ihrer Themenideen für den nächsten Onlinekurs ist zwingend eine, die auch Ihre Teilnehmenden lohnend finden. Es ist daher wichtig, die Motivationen und Vorstellungen Ihrer Kundinnen und Kunden zu kennen.
Dabei helfen Kundenumfragen. Diese sind als Teil eines funktionierenden Marketingkonzepts ein immer wiederkehrendes Element, das Ihnen hilfreiche Erkenntnisse liefert. Viel Erfolg beim Durchführen Ihrer Kundenbefragungen!
Sebastian Lugert
Sebastian Lugert ist leidenschaftlicher Unternehmer und brennt besonders für das Thema Marketing. Neben seiner selbstständigen Tätigkeit hat er das Buch „Marketing mit Plan – In 10 einfachen Schritten zum erfolgreichen Marketingkonzept“ verfasst. Ergänzend dazu beschäftigt er sich auf seinem Blog „Mission Wachstum“ mit relevanten Themen rund um Marketing von Kundenfeedback über Kundenumfragen bis hin zum Storytelling.
Weiterführende Links
https://www.webeinladung.presalesmarketing.com/socialmedia/
Kontakt
Telefon: 040 – 725430900
Telefax: 040 – 725430901
Autor, Berater und Keynote Speaker
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